من أجل تحسين جودة الخدمة. تحسين جودة خدمة العملاء في مجال التجارة على مثال شركة "أوليف" ذات المسؤولية المحدودة

شركة Best Service LLC هي واحدة من أكثر الشركاء موثوقية. يتم تنفيذ جميع الأعمال في أقصر وقت ممكن ، بجودة عالية وعلى مستوى احترافي.

لولا أفضل خدمة ، لما عرفنا أبدًا عن الوضع الحقيقي في متاجرنا. بعد عمليات تدقيق المتسوق المقنع ، بدأ الموظفون في الأداء بشكل أفضل ، ونتيجة لذلك ، بدأت الدخول في الارتفاع.

أفينيون ذ م م

نعرب عن امتناننا للنهج المرن والاستجابة السريعة للطلبات المتغيرة.

ساعد التنفيذ المشترك للمشروع شركتنا على تحسين جودة الخدمة لعملائنا بشكل كبير وزيادة المبيعات.

أنظمة الأعمال السريعة ذ

نود أن نعرب عن امتناننا للبحوث التي أجراها "الذكاء التنافسي" و "خلق الطلب الاصطناعي". لقد واجهتنا مهمة زيادة المبيعات ليس فقط من خلال المتجر عبر الإنترنت ، ولكن أيضًا في شبكات الوكلاء. هذا لا يتطلب فقط تحليل عمل جميع منافسينا ، ولكن أيضًا التأكد من أن الناس يعرفون عنا.

قامت شركة Best Service بعمل ممتاز وساعدت في الحصول على حصة سوقية مثيرة للاهتمام بالنسبة لنا.

"حمامات فورونتسوف"

بفضل عمليات تدقيق المتسوق الخفي ، بدأ موظفونا في السعي لضمان إرضاء كل عميل. زاد عدد تقييمات العملاء الإيجابية بعد زيارة نادينا بشكل ملحوظ.

نحن سعداء جدًا بالموظفين الأكفاء والمهنيين في أفضل خدمة.

LLC "Fineart"

نعرب عن امتناننا لأفضل شركة خدمة على التنفيذ الناجح للمشاريع باستخدام أساليب "الذكاء التنافسي" و "المتسوق المقنع". لقد واجهتنا مهمة صعبة - تحليل السوق وسياسة التسعير الخاصة بمنافسينا.

LLC "سبورت كلوب" فيتنس ماكسيمام "

لقد واجهتنا مهمة تحديد أوجه القصور في مراعاة معايير تكنولوجيا الاتصالات من قبل مديرينا ، في أداء الواجبات الوظيفية لموظفي النادي الرياضي.

نحن راضون جدًا عن جودة المهام التي يتم تنفيذها ونوصي بأفضل خدمة كشريك موثوق به يلبي أعلى معايير الجودة للخدمات المقدمة.

المجموعة الحضرية

تعرب Urban Group عن احترامها وامتنانها لشركة Best Service LLC على العمل المثمر والعالي الجودة "Mystery Shopper". من خلال المراقبة المستمرة لجودة الخدمات ، تعمل شركتنا على تحسين معايير الخدمة وتحسين جودة خدمة العملاء. وتجدر الإشارة إلى الاحتراف والكفاءة العالية لموظفي Best Service LLC. نحن نتطلع إلى مزيد من التعاون متبادل المنفعة.

LLC MFO "MOMENTO MONEY"

تعرب شركة "مومنتو موني" ذات المسؤولية المحدودة "MOMENTO MONEY" عن امتنانها لمتخصصي شركة "أفضل خدمة" ذات المسؤولية المحدودة على العمل عالي الجودة في مجال البحث عن مكاتب الخدمة باستخدام طريقة "المتسوق السري". ساعد البحث الذي تم إجراؤه على تحديد الثغرات في عمل ليس فقط المتخصصين المرتبطين بالمبيعات ، ولكن الأقسام بأكملها المشاركة بشكل مباشر في حياة الشركة وتطورها. بفضل التقارير التحليلية للمتخصصين لديك ، أصبح من الواضح من أي المعلمات يجب بناء العمل على الأخطاء.

شركة ذات مسؤولية محدودة "Big Dipper"

شكرا جزيلا على العمل الرائع! بفضل التعليقات الواردة من عمليات التحقق من الضيوف ، تمكنا من تقييم الموقف في الوقت المناسب مع الخدمة في محلات السوبر ماركت. لم نشهد فقط نقاط ضعف ، بل تلقينا أيضًا خطة عمل لتصحيح الوضع. لقد ساعدنا هذا كثيرًا في المنافسة الشديدة للغاية في مدينتنا: تفتح المتاجر الجديدة باستمرار في فئات أسعار مختلفة. بالتزامن مع إطلاق برنامج "Secret Guest" ، طلبنا إجراء بحث تسويقي لعملائنا. لم نضع استبيانًا مجانًا فحسب ، بل قدمنا ​​أيضًا تقريرًا به توصيات. تمكنا من الحصول على صورة للعميل العادي والعمل على تفضيلاته. كانت هذه جميع مشاريع اختبار السوبر ماركت الخاصة بنا والتي كانت ناجحة. الآن نواصل إجراء التقييمات من قبل ضيف سري ، ولكن هذه المرة للوقاية. بالإضافة إلى ذلك ، نخطط لإجراء عمليات تفتيش في سلاسل متاجرنا ، ولكن بالفعل بتنسيق "متجر صغير"

أجزاء

نحن ممتنون لشركة "BestService" على الجودة العالية والأداء السريع لخدمة "المتسوق السري". التقارير المجمعة مفصلة وواضحة للغاية ، مما يسمح لك بتحديد المشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن. شكر خاص لأولغا بوكوفا على النهج الفردي والتفكير الإبداعي والكفاءة القصوى. هذه أسرع خدمة في موسكو!

كل شخص لديه قصة حزينة حول كيفية عدم رضا العميل عن الخدمة وغادر المتجر عبر الإنترنت ، وحتى كتب مراجعة مدمرة. كيف تتجنب هذا في المستقبل؟ لقد جمعنا في مقال واحد 11 قاعدة للخدمة المثالية وأخبرنا كيفية العمل مع العملاء الأكثر صعوبة. في نهاية المقال ، مكافأة: كيفية التحقق من الموظفين إذا كانوا مهذبين ومؤهلين بدرجة كافية.

لماذا خدمة العملاء مهمة جدا؟

1. العملاء الآن متقلبون.إنهم لا يحتاجون فقط إلى تشكيلة غنية وجودة ممتازة ، ولكن أيضًا خدمة مثالية ، إجابة فورية من مستشار على سؤالهم. إنه أمر مفهوم: هناك عشرات الآلاف من المتاجر عبر الإنترنت في RuNet ، لم يعجبك شيء ما - اختر متجرًا آخر. اتضح أن العملاء أكثر أهمية بالنسبة لك من اهتمامك بهم. لذلك ، أنت بحاجة - وكذلك الخدمة.
2. سيخبر أحد العملاء الراضين الآخرين عن خدمتك الرائعة ويجلب لك عملاء جدد.هناك حالات أصبح فيها عميل طيب القلب سفيراً للعلامة التجارية - تحدث عنه في كل زاوية ، معجباً بمستوى الخدمة.
3. المزيد من العملاء - ربح أكثر.على الأقل من أجل هذه المصلحة المبتذلة ، تحتاج إلى إعادة النظر في سياسة الخدمة الخاصة بك الآن.

فيما يلي 11 قاعدة لخدمة مثالية. قم بإجراء تحليل: هل تتم متابعتهم جميعًا أم أن هناك شيئًا للعمل عليه؟

11 قاعدة ذهبية لخدمة العملاء

1. - خاصة أولئك الذين يعملون مباشرة مع العملاء. قد لا يكون المدير أو مساعد المبيعات أو الساعي محترفين ولديهم ثروة من الخبرة - هذا عمل مربح ، سوف يتعلمون. ولكن لتتمكن من التواصل مع الناس ، والاستماع والاستماع ، وتخمين احتياجاتهم في لمحة ، والإجابة بصبر على الأسئلة التي لا نهاية لها - نعم ، كل هذا بابتسامة ، بإيجابية! - عليهم فقط.

لقد كتبنا بالفعل. هذا علم معقد لا يمكن تعلمه من الصفر.يمكنك تطوير مهارات الاتصال في نفسك ، ولكن لن تعلمك دورة تدريبية واحدة أن تحب الناس حقًا. إما أن تعطى أم لا.

2. تطوير.إذا كنت قد اخترت مسارًا موجهًا نحو العملاء لنفسك ، فإن إرضاء العميل له أهمية قصوى. يجب أن يكون هذا هو القانون في الشركة - لا استثناءات مثل "كيف يمكنني التواصل معه ، إنه لا يطاق؟!" لا ينبغي. العميل دائما على حق - هذه الفترة.

ساعد موظفيك. إذا كنت أنت نفسك تعظ بهذه القيم ، فلن يكون الأمر صعبًا ، تظهر بالقدوة كيفية التواصل... امنح الموظفين (على سبيل المثال ، "خدمة من الدرجة الأولى كميزة تنافسية" بقلم جون شال ، و "عملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل وبول براون ، و "نقاط الاتصال" بواسطة إيغور مان وآخرين) - تدريبات ودروس رئيسية ، تعليق ملصقات تحفيزية على جدران المكتب ...

3. تقديم الملاحظات.إذا كان لديك فقط رقم هاتف مكتب وعنوان بريد إلكتروني من جهات الاتصال الخاصة بك ، وحتى تلك كانت مخفية في مكان ما في نهاية الموقع الرئيسي - اجلس ، واثنين من أجلك. العملاء معتادون الآن على الدردشة وطرح الأسئلة ومشاركة مخاوفهم. قلة من الناس سيتصلون أو يكتبون عن طريق البريد الإلكتروني - هذا هو القرن الماضي بالفعل. في عام 2018 ، تحكم أدوات التعليقات في العرض- ، ودجة فكونتاكتي ، ونافذة الدردشة وغيرها. يتم ترتيب كل منهم بذكاء: في الدردشة ، على سبيل المثال ، لا يجلس المستشار بالضرورة ويعمل ليل نهار. من الممكن تمامًا الإجابة على الأسئلة القياسية للزائر. وعندما يطلب العميل معاودة الاتصال ، تتصل الخدمة على الفور بالمدير ويعاود الاتصال.

4. لا تدع العميل ينتظر.يجب أن تكون الإجابات سريعة - حرفيا في غضون دقيقة. من الذي يود الجلوس وانتظار موظف متجر على الإنترنت حتى يجيب؟ ماذا لو كان لديه عمل عاجل - على سبيل المثال ، عيد ميلاد زوجته في غضون أيام قليلة ، ويحتاج إلى هدية على الفور؟

5. الخوض في كل موقف ، واستخدام نهج فردي.الناس لديهم مشاكل مختلفة. يحتاج شخص ما ، كما ذكرنا سابقًا ، إلى طلب البضائع فورًا في الوقت الحالي وحتى الدفع مقابل التسليم العاجل - إذا وصلت البضائع فقط في الوقت المحدد. شخص ما مستعد لتقديم طلب بمبلغ كبير ، لكن لا يوجد ما يكفي من المال -. في الواقع ، هذه طلبات شائعة جدًا. لتسهيل الأمور على البائعين ، قم بإعداد نصوص لكل موقف شائع محادثات هاتفيةومربعات حوار الدردشة. ومع ذلك ، كن مستعدًا لخطأ المحادثة - فالناس ليسوا روبوتات ، أي شيء يمكن أن يحدث.

6. اجعل موقعك سهل الاستخدام.هل سمعت عن تصميم UX / UI؟ إنه يهدف إلى جعل المستخدم مريحًا وممتعًا قدر الإمكان للإبحار على طول موجات الموارد الخاصة بك ، والوصول ببطء إلى الشاطئ - إصدار أمر. لا تنسى الوظائف المفيدة ووسائل الراحة الأخرى. إذا لم يكن المنتج معروضًا للبيع مؤقتًا - اكتب هذا حتى لا يضيع الشخص الوقت.

7. لا تنسى omnichannel.لقد كتبنا بالفعل عن ذلك في المقال. خلاصة القول هي أن الجميع معتاد على التواصل بطريقته الخاصة. يأتي شخص ما إلى الموقع من جهاز كمبيوتر ، ويكون شخص ما أكثر راحة مع تطبيق الهاتف المحمول ، وشخص ما "يعيش" في الشبكات الاجتماعية والمراسلين الفوريين. حتى لا يفوتك عميل واحد ، ابدأ كل هذه القنوات.

8. تتبع مراجعات العملاء.يمكنهم كتابتها في أي مكان - على مواقع المراجعة ، على صفحاتهم الشخصية. اقرأ كل مراجعة بعناية ، سواء كانت شكوى أو ثناء. سيكون هناك المزيد من الشكاوى - الناس مرتبون بحيث لا يعرف الجميع أن يشكروا على الخدمة الجيدة ، ولكن التوبيخ أمر مرحب به دائمًا.

لقد كتبنا بالفعل ما يجب القيام به.أولاً ، الاعتذار ، وثانيًا ، لإبداء اهتمامك ، وثالثًا ، تقديم حل للمشكلة. لكن ما لا ينبغي فعله بالضبط هو تجاهل التعليقات السلبية أو حذفها أكثر ، والانحدار إلى الجدل والشتائم الانتقامية.

9. اطلب التغذية الراجعة بنفسك.ما الذي يمكن أن يكون أبسط - اسأل مباشرة عما إذا كان العملاء راضين عن الخدمة ، وإذا لم يكن الأمر كذلك - كيف يمكن تحسينها؟ لذلك سوف تجمع اقتراحًا بناء حقيقيًا وتقوي سمعتك ، بعد أن فزت بلقب شركة مخلصة منفتحة. إنه أمر أساسي ، ولكن لسبب ما ، لا يقوم جميع مالكي المتاجر عبر الإنترنت بذلك.

10. تجاوز التوقعات.أصعب نقطة. ضع نفسك مكان العميل: لقد اختار منتجًا ودفع ثمنه وينتظر الطرد المرغوب فيه. كيف يمكنك مفاجأته؟ ملاحظة مرفقة بكلمات ورغبات دافئة ، تذكار صغير ، عبوة جميلة غير عادية. نعم ، سوف تضطر إلى إنفاق المال ، ولكن عواطف العميل وما بعدها ردود فعل طيبةسيكون مكافأة جديرة لك.

11. مكافأة العملاء المخلصين.تطوير برنامج ولاء ومكافأة العملاء المخلصين. تعمل بطاقات الخصم بشكل جيد ، كما هو الحال في المتاجر غير المتصلة بالإنترنت ، وبطاقات VIP للعملاء المميزين. قم بدعوتهم إلى الأحداث "من أجلهم" ، امنحهم حق الوصول إلى المواد السرية - أي شيء ، فقط لجعل الشخص يشعر بأهميته.

كل هذا جيد إذا كان العملاء أشخاصًا مناسبين وتقبلوا جهودكم بكل سرور. ولكن ماذا تفعل إذا واجهت شخصًا غير ساركيف تخدمها؟ دعنا نلقي نظرة على بعض أسوأ أنواع العملاء ونوضح لك كيفية العمل معهم.

أنواع العملاء البغيضين

1. دونو

يقول: "أنا نفسي لا أعرف ما أحتاجه". لكل إقتراحات الإستشاري ، تجاعيد أنفه ، تجاعيد - كلها خاطئة. هو نفسه لا يفهم ما هو "هذا".

كيف تعمل معهم؟

• حاول تحديد فئة تقريبية للسلع على الأقل ، سعر المكونات ؛
• تقدم باستمرار المزيد والمزيد من المنتجات الجديدة ؛
• لوصف الخصائص والخصائص بأكبر قدر ممكن من التفاصيل ، ومحاولة "الربط" والاختيار ؛
• تخزين على الصبر ، تنمو زن ؛
• عندما يختار العميل - لتوضيح ما إذا كان قد قرر بالضبط. من المستحسن القيام بذلك كتابةً ، حتى لا يرفض لاحقًا ، وإلا فجأة سيتضح أنه "ليس كذلك".

2. تعرف

بهذا يكون العكس صحيحًا: إنه يفهم خصائص البضائع أفضل من البائع... أو يعتقد أنه يفهم. إنه يعتقد أن موظفي الخدمة أغبياء: فهم يعرفون أفضل.

كيف تعمل معهم؟

• باستخدام الحقائق وليس العواطف. أظهر لزنايكا أنك تفهم أيضًا المنتج الذي تبيعه. سيحترمك رغم أنه لن يقول ذلك بالطبع ؛
• قدم أي معلومات: آراء الخبراء ونتائج البحث (لا تنس تقديم روابط!) والأرقام والبيانات ؛
• خذ وقتك في الإجابة ، جهز نفسك بشكل أفضل وأذهل العميل بمعرفتك.

3. هاملو

أكثر الأنواع غير السارة - هذه وقاحة للبائعين في المتجر ، والنوادل في المقهى ، وتأتي مع موظفي الخدمة... المستشار بالنسبة لهم هو نفس الموظفين الذين لا يقف معهم البورس في الحفل.

كيف تعمل معهم؟

• لا تنزل إلى الإهانات ردًا ، وكن مؤدبًا بشكل قاطع ؛
• إظهار فوائد المنتج التي تعود بالفائدة على العميل من أجل تقليل العدوانية ؛
• في الحالات الصعبة بشكل خاص ، استشر الإدارة - إذا خرجت درجة الوقاحة عن نطاقها ، فقد لا يتم تقديم خدمة لمثل هذا العميل.

4. أساء

تذكر النكتة عن البطة؟ أرادت البطة النحيفة أن تطير مع البجع إلى الجنوب ، وكانوا مستعدين لأخذها ، لكن البطة وجدت دائمًا أعذارًا. لا تكن كسولاً ، اعثر على حكاية على الشبكة واكتشف كيف انتهى كل شيء هناك. العملاء الذين يتعرضون للإهانة هم أيضًا مثل البط. عادة ما يتم بناء حوار معهم على النحو التالي:

أوه ، ما هو العزيز عليك؟

إنها ليست باهظة الثمن هنا ، انظر فقط - الأسعار متوسطة بالنسبة للسوق (تستشهد بإحصاءات).

Kone-e-chno ... لا تزال باهظة الثمن ، أنت تسرق من الناس.

أوه ، وهذه على الأرجح الصين ، أليس كذلك؟

لا ، ليس الصين ، انظر: صنع في إيطاليا (يظهر شهادات للبضائع).

Kone-e-chno ... كل شيء صيني ، أنت تخدعني.

حسنًا ، أشياء من هذا القبيل.

كيف تعمل معهم؟

• يثبت ، يثبت ، يثبت. بلا نهاية؛
• تحلى بالصبر ، اشرح أنه لا أحد يريد خداعه ؛
• تقدم خصمًا ، مكافأة - يحب البط ذلك.

كيف تتحقق من جودة الخدمة؟

أولاً ، حدد المعايير التي تحتاج من خلالها لتقييم مستوى الخدمة. هذا هو الأدب ، وثقافة الاتصال ، والعمل مع الاعتراضات ، وتوضيح احتياجات العميل ، ومعرفة خصائص المنتج ، وتقديم عدة خيارات ، وما إلى ذلك. ثم اختر طريقة التحقق.

1. فحص الإحصائيات

يعلم الجميع الأرقام: ما إذا كانت خطة المبيعات قد تم الوفاء بها ، وعدد الأشخاص الذين غادروا الموقع خلال الدقيقة الأولى ، والنسبة المئوية للتخلي عن الطلبات والمرتجعات ، وما إلى ذلك. حيث تكون رقيقة هناك تنكسر: إذا كانت المؤشرات تقلقك ، فقد حان الوقت لفهمها بمزيد من التفصيل.

2. إجراء مسح بين العملاء

ما تحدثنا عنه بالفعل: اسأل مباشرة عما إذا كان العملاء راضين عن مستوى الخدمة... إذا كانت الإجابة بنعم ، فقم بتسمية موظف معين و. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالإشارة إلى حالات معينة من السلوك غير المناسب واقترح خياراتك لتحسين الخدمة.

3. إرسال المتسوق الخفي

اسأل صديقًا أو تظاهر بأنك عميل بنفسك ، واسأل أسئلة مثيرة ولاحظ كيف يتعامل الموظف مع الموقف الصعب. ثم استخلص استنتاجات وحدد نقاط الضعف - لإجراء تدريب وتدريب موظف. فقط تحت أي ظرف من الظروف ترتيب جلد الجاني علنا- لا يمكنك قول أي شيء على الإطلاق واتخاذ الإجراءات لتصحيح الوضع ، يمكنك التحدث وجهًا لوجه.

4. إجراء الاختبار

هناك العديد من الاختبارات التي تقيم مهارات الاتصال. في الأساس ، هذه طرق إسقاطية - أي ليست أسئلة مباشرة (من السهل التنبؤ بالإجابات الصحيحة عليها) ، ولكن استكشاف الصور ووصف الموقف واختبار بسيط "ما الذي يتحدث عنه هؤلاء الأشخاص في الصور؟"... تسمح لك هذه الأساليب بتحديد المشاكل الشخصية للموظف ونقاط ضعفه. يمكنك تصحيحها بنفسك أو دعوة طبيب نفساني.

5. الاستماع إلى تسجيلات المحادثات الهاتفية ، ومشاهدة الحوارات في الدردشة

تقدم جميع خدمات رد الاتصال تقريبًا خدمات لكتابة المكالمات والحوارات. أي أن كل محادثة تجري ستأتي إليك عبر البريد الإلكتروني ، ستستمع إليها أو تقرأها وتستخلص النتائج.

على أي حال ، تحتاج أولاً إلى جعل الخدمة الممتازة إحدى المهام الرئيسية لمتجرك عبر الإنترنت ، وبناءها في طائفة ، ثم اسأل كل موظف. حظا سعيدا في الترويج!

لاحظنا أن العديد من عملاء نظام دعم العملاء لدينا يعطلون الوظائف المسؤولة عن جمع تقييمات العملاء وتحليلها.
في رأينا ، إلى جانب هذا ، فهم محرومون من أداة مهمة لاختبار الفرضيات التي يقوم عليها نظام KPI الخاص بهم ، في الواقع ، فصل مؤشرات الأداء الرئيسية عن الحياة الواقعية. وفي هذه المقالة ، نريد الخوض في مزيد من التفاصيل حول هذا الأمر ولماذا تعتبر التقييمات جزءًا مهمًا من عملية خدمة العملاء.

نظام KPI لتحسين جودة خدمة العملاء

لن نتطرق إلى أهمية المقاييس لخدمة الدعم بشكل عام (خاصة وأننا كتبنا عدة مقالات حول خدمات الدعم). إنها ضرورية لفهم الوضع في الداخل والتخطيط للعمل المستقبلي.
في قلب أنظمة تحفيز الموظفين ، أو قرارات العمل الجادة أو الخطط المستقبلية ، غالبًا ما لا يمكن استخدام القيم المترية بمعزل عن غيرها. على سبيل المثال ، لا يمكنك إجبار الموظفين على تقصير الوقت الذي يستغرقه حل أحد الطلبات دون تفكير. في محاولة لتحسين أدائهم ، سيقوم الموظفون بإعطاء ردود لإلغاء الاشتراك أو إعادة توجيه الطلبات إلى الآخرين بسرعة أكبر ، بدلاً من حل مشكلة يمكنهم حلها بأنفسهم. أو سيقدمون حلاً سريعًا بدلاً من معالجة السبب الجذري ، والذي يستغرق وقتًا أطول. نتيجة لذلك ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى انخفاض جودة حل المشكلات ، أي سنقوم بتحويل تحقيق بعض الأهداف الأولية (تحسين جودة الخدمة) في السعي وراء مقاييس غير واقعية (تحسين الأداء على الورق). وهناك أمثلة كثيرة من هذا القبيل.

طريقة سهلة للتحقق مما إذا كنت قد وقعت في أحد هذه "الفخاخ" ، أي هل أنت حقًا تتجه نحو التحسين أم أنك تكتسب نقاطًا افتراضية - اسأل العملاء أنفسهم. هل يحبون جودة خدمتك؟ ما هي المشاكل من وجهة نظرهم؟ كيف يتغير مستوى الخدمة من وجهة نظر العميل بمرور الوقت؟ كيف يغيرون عملية الخدمة؟
بالإضافة إلى اختيار الأهداف الصحيحة بناءً على المقاييس ، يمكن لاستطلاع العملاء تحديد نقاط الضعف في العمليات أو الأشخاص المشاركين في تنفيذها. في النهاية ، يمكن لموظفيك الامتثال لجميع متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة بابتسامة على وجوههم وبوقاحة صريحة. بناءً على البحث الداخلي وحده ، لن تعرف أبدًا. سيطلب العملاء المساعدة من زملائك في السوق ، وهو ما لا ينبغي السماح به في عصر المنافسة الشديدة.

جودة خدمة العملاء. كيف أحصل على تقديرات التقدم؟

يتطلب جمع تقييمات العملاء بعض الجهد. لكن تكاليف هذا يتم دفعها أكثر من قبل العملاء الراضين والمخلصين.
هناك عدة طرق للحصول على التقديرات. أبسطها هو المكالمات من خدمة الجودة أو موظفي الدعم الفني المخصص بعد الانتهاء من العمل على التطبيق. بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي أنظمة أو أنظمة برامج دعم العملاء الحديثة على أدوات تسمح لك بأتمتة هذه الوظيفة ، على سبيل المثال ، طلب آراء العملاء عبر البريد الإلكتروني أو ، على سبيل المثال ، عبر. هناك أيضًا أدوات خارجية - استطلاعات الرأي عبر الإنترنت ، وإرسال رسائل SMS مع عرض لتقييم الخدمة في رسالة استجابة ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، فإن هذه المنتجات أكثر شيوعًا لسوق B2C (نذكرها هنا لأنهم يجدون تطبيقاتهم أحيانًا في B2B).

ما هو مدى دقة التقديرات لخدمة العملاء؟

بالنسبة للشركة ، فإن تفاصيل التقييم مهمة بالتأكيد. إنها أفضل أداة لتحديد نقاط الضعف. لكن العملاء الراضين والحياديين لن يستجيبوا على الأرجح للاستطلاعات التفصيلية. فقط الشخص غير الراضي حقًا عن جودة الخدمة مستعد لقضاء 15-20 دقيقة لنقل رأيه إلى الإدارة في جميع الظلال. إن جمع التقييمات السلبية فقط أفضل من لا شيء ، لكنه لا يعطي صورة موضوعية.
لذلك ، فإن أفضل طريقة هي إنشاء مثل هذه الظروف للعميل (بما في ذلك بمساعدة نظام دعم العملاء) حتى يتمكن من تقييم الخدمة بنقرتين أو نقرتين. لذلك هناك فرصة للتحفيز على التعليق حتى أولئك الذين من وجهة نظرهم مستوى الخدمة يتوافق تمامًا مع التوقعات.
يجب أيضًا عدم الخلط بين العميل بسبب تعقيد التقييم نفسه. لا حاجة لتعرض عليه الاختيار بنقرة واحدة الخيار الأنسب من بين 20 خيارًا لوصف الخدمة. هذا ، مرة أخرى ، يتطلب عمالة مكثفة للغاية. ممارسة سيئة ومساحة للتعليق المجاني - قلة من الناس على استعداد لصياغة انطباعهم في الكتابة. في بعض الأحيان ، يوجد عدد كبير جدًا من التقييمات من 1 إلى 5. اسأل نفسك: هل من المهم حقًا تطوير الشركة سواء اختار العميل 4 أو 5؟ هل هذا الاختلاف في النقاط يؤخذ في الاعتبار في مكان ما؟ قد يكون من الأسهل ترك قيمتين أو ثلاث قيم: سيئة ، محايدة ، جيدة؟

بدون تقييم خارجي ، يمكنك أن تنجرف كثيرًا في الترتيب ليس في قسم دعم العملاء الحقيقي ، ولكن في نموذجه الوهمي. لذلك ، نوصيك بتضمين هذه الوحدة في OkDesk وإنفاق القليل من الموارد لملئها بتعليقات من عملاء حقيقيين.

Okdesk هو نظام لتحسين جودة خدمة العملاء وأتمتة عملية خدمة العملاء. تطبيق جوال وبوت برقية والعديد من الوظائف المهمة

أصبح الموقف الواعي تجاه جودة الخدمة كميزة تنافسية اتجاهًا عالميًا. 82٪ من الشركات تعتبر أن المستوى العالي من الخدمة هو المؤشر الرئيسي الذي يسمح لها بالبقاء في صدارة المنافسين. 77.5٪ - اعترفوا بمستوى خدمة العملاء كعامل استراتيجي يؤثر على الربح (وفقًا لتقرير قياس الأداء لعام 2016 ، Dimension Data).

خدمة العملاء عملية معقدة تعتمد جودتها على العديد من المتغيرات. في هذه المقالة ، حددنا 10 نصيحة عمليةكيفية تحسين مستوى الخدمة في شركتك. دعونا نلقي نظرة فاحصة عليهم.

1. تنظيم التدريب المستمر للموظفين.

يأتي العملاء إلى الشركة لتلبية احتياجاتهم. وكقاعدة عامة ، فإنهم يتوقعون مساعدة مؤهلة ، ونصائح عملية ، وبالطبع احترام الموظفين. لسوء الحظ ، لا تقدم المؤسسات التعليمية مثل هذه المعرفة والمهارات. تقع على عاتق أصحاب العمل مسؤولية تدريب موظفي الاتصال على كيفية تقديم خدمة ممتازة.

من أجل أن تكون جودة الخدمات على مستوى لائق ، يحتاج الموظفون إلى معرفة ممتازة بالمنتج وتقنيات البيع و مبادئ عامةخدمة العملاء.

هناك طرق تدريس نشطة وغير فعالة. الندوات والدورات التدريبية سلبية ، حيث "يستوعب" الأشخاص فقط المعلومات الجديدة ولا يلزم تقديم أي تعليقات منهم. تتضمن طرق التدريس النشطة مشاركة كل مستجيب في حل الموقف. وتشمل هذه لعبة الأعمال والعصف الذهني. تتطلب أقصى قدر من التركيز على المهمة. يسمح تنسيق التدريب هذا للموظفين بتوليد أفكار جديدة وتطوير تفكير الأنظمة وتشكيل موقف مسؤول تجاه العمل.

مع الحضور المنتظم لفعاليات التدريب ، يزداد الدافع ، يصاب الموظفون بأفكار وأساليب جديدة. بمرور الوقت ، عندما يبدأ الأشخاص في تطبيق المعرفة المكتسبة ، سيكونون أكثر ثقة في التواصل مع العملاء ، ويظهرون أنفسهم كمحترفين ، ويزيدون من أدائهم ، وبالتالي أداء الشركة.

تعد قراءة الكتب بشكل منهجي طريقة رائعة أخرى لاكتساب معرفة جديدة. هناك العديد من الكتب المخصصة للخدمة: "العملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل ، "الخدمة المخلصة" لمكسيم ندياكين ، "الخدمة الصادقة" لكلاوس كيبيل ، "الخدمة من الدرجة الأولى كميزة تنافسية" لجون شول.

2. قيم جودة خدمة شركتك

من المستحيل إجراء أي تحسينات على قواعد خدمة العملاء بدون تحليل المستوى الحالي للخدمة. تساعد الأبحاث التسويقية على خفض جودة الخدمة ، ومعرفة توقعات العملاء ، وتقييم مستوى رضاهم وولائهم.

تقيم دراسة المتسوق المقنع مدى استيفاء معايير خدمة العملاء ، وصدق الموظفين ، وتقنيات المبيعات ، ومقاومة الإجهاد ، والمعايير المرئية. للتحقق من مديري المتاجر عبر الإنترنت ، يتم استخدام طريقة الاتصال الغامض. كما أن هذه الدراسة مناسبة للتحقق من موظفي مركز الاتصال والدعم الفني ومديري الاستقبال.

إن جودة الخدمة ورضا العملاء وجهان لعملة واحدة ، فبدون أحدهما لا يوجد ثانية. يمكنك قياس رضا العملاء باستخدام مؤشر رضا العملاء (CSI).

يتيح لك نظام ولاء العملاء NPS (Net Promoter Score) تحديد عدد داعمي الشركة (العملاء المستعدين للتوصية بك لأصدقائهم ومعارفهم) والمستهلكين والنقاد المحايدين. سيعكس السؤال التوضيحي المفتوح في الاستبيان أسباب الرضا أو ، على العكس من ذلك ، عدم الرضا عن المنتج. الردود الواردة هي أفكار جديدة لتحسين الأعمال.

يمكنك البدء في تحسين جودة الخدمة الآن. اتصل بـ 10 عملاء واكتشف مدى رضاهم عن جودة الخدمة في شركتك من 1 إلى 10. احصل على ملاحظات اليوم وابدأ على الفور في تحسين الخدمة.

3. وظّف موظفيك وشكل فيهم رؤية موحدة لهدف وجود الشركة.

في الأساس ، المنظمة هي موظفوها. من المهم جدًا الجمع بين الناس بنفس القيم والآراء من أجل تحقيق مهمة الشركة.

يوجد عدد كافٍ من الموظفين المؤهلين في سوق العمل. ولكن كيف تناسب مؤسستك الخاصة؟ دائمًا ما يواجه مسؤولو التوظيف في الشركة مهمة صعبة: العثور على متقدم يتناسب بشكل أفضل مع النظام البيئي للشركة ويتمتع بالخبرة والمعرفة اللازمتين.

الوصف التفصيلي لمتطلبات المرشح هو نصف النجاح في العثور على المرشح المثالي. تحتوي الوظيفة المكتوبة جيدًا ، بالإضافة إلى جدول العمل والمسؤوليات الوظيفية ، على معلومات حول الشركة ؛ القيم التي توجه الموظفين في العمل مع العملاء وداخل الفريق. في المرحلة الأولى ، يتم تصفية المرشحين "ليسوا" بشكل جيد. ينضم الموظفون الذين يشاركون قيم الشركة بسرعة إلى الفريق ، ويولدون أفكارًا جديدة ، ويحفزون على تحسين جودة الخدمة.

علاوة على ذلك ، ل عمل ناجح، يجب أن يكون لدى الفريق رؤية موحدة للغرض من عملهم. هناك مثل رائع حول هذا الموضوع. في موقع بناء ، سئل عامل: "ماذا تفعل؟" فأجاب أنه كان يضع لبنة. سألوا البناء الثاني عما كان يفعله. قال: سأرفع الجدران. والثالث كان حريصًا جدًا على عمله ، وهو يهمهم شيئًا لنفسه ، ولكن سُئل أيضًا: "ماذا تفعل؟". قال: أنا أبني هيكلاً. توضح هذه القصة بوضوح مدى أهمية إنشاء رؤية مشتركة بين الموظفين والتي ستصبح "معبدهم" وستساعدهم على تحقيق أهدافهم. في حالتنا ، مستوى عال من الخدمة.

4. الاستثمار في التقنيات الجديدة.

قم بإنشاء موقع ويب سهل الاستخدام ومفهوم ، وتأكد من الاهتمام بنسخة الهاتف المحمول الخاصة به. وفقًا لبعض التوقعات ، بحلول عام 2020 سيكون هناك 6.1 مليار مستخدم للهواتف الذكية في العالم. سيبحث العديد من العملاء عن معلومات حول شركتك ، بل ويرغبون في طلب منتج أو خدمة من أجهزتهم المحمولة. تطوير تطبيق حيث يمكن للعميل تتبع طلباته ومدفوعاته في حسابه الشخصي.

5. قم بتمكين موظفيك.

يتعلق تمكين الموظفين بالقضاء على الأسباب التي تمنعهم من أداء عملهم بكفاءة أكبر. هذا مهم بشكل خاص لمديري الحسابات.

أولاً ، من خلال منح الموظفين القدرة على اتخاذ قراراتهم بأنفسهم ، فإنك تقلل من السلسلة البيروقراطية وتقلل من أوقات انتظار العميل.

ثانيًا ، سيشعر الموظف وكأنه رابط مهم في الشركة. حل مشكلة العميل بمفرده ، فلن يشعر بأنه "مدير عادي" أو "شخص صغير" ، ولكنه يشعر بأنه مدير - مدير قادر على إرضاء العميل.

6. كن متاحًا للعميل من جميع النواحي.

يجب أن تكون جهات اتصال الشركة دائمًا في مكان واضح. في حيرة من مشكلته ، لن يقوم العميل بالتمرير خلال "ورقة" الموقع بحثًا عن رقم هاتف أو بريد إلكتروني. تعد القدرة على طلب معاودة الاتصال على الموقع طريقة إضافية للاحتفاظ بالعميل.

نقدر وقت عملائك وأعصابهم. ليس هناك ما هو أكثر إزعاجًا من انتظار الرد على مكالمة. إذا قيل للعميل ، "توقع ردًا في غضون 28 دقيقة" ، فمن المرجح أن يكون غاضبًا. يشير الاستنتاج إلى نفسه أن الشركة توفر الموظفين لأنها لا تستطيع خدمة جميع العملاء. هذا يهدد بخسارة المستهلكين والمراجعات السلبية عن الشركة.

البقاء على اتصال هو قاعدة حسن الخلق عند التعامل مع العملاء. رن الجرس - ارفع السماعة. تذكر أن كل شخص يعيش وفقًا لسرعته الخاصة وأن جدولهم الزمني قد لا يتزامن مع استراحة الغداء في شركتك. في مثل هذه الحالة ، سيكون من المناسب للشخص المناوب البقاء في المكتب الذي سيرد دائمًا على المكالمة.

الرد على الفور على استفسارات البريد الإلكتروني. حتى لو كان من المستحيل حل سؤال العميل الآن ، فاكتب أنك استلمت طلبه وأجب عليه في غضون ساعة على سبيل المثال.

امنح العميل فرصة الاتصال بكبار المسؤولين في الشركة. علق هاتف المدير الأعلى في مكان ظاهر في مكتبك أو متجرك. غالبًا ما يستخدم تجار التجزئة هذه الطريقة. تساعد القدرة على الوصول إلى الإدارة على زيادة ولاء العملاء وإظهار انفتاح الشركة. لكن لا يكفي نشر رقم هاتف الإدارة على الموقع وفي أماكن بارزة. من الضروري الرد على المكالمات والتعامل مع أسئلة العملاء حتى لا يظهر التأثير المعاكس.

7. جعل الصدق الوصية الأولى في بناء العلاقات مع العملاء.

الصدق فضيلة في جميع الأوقات ، والعلاقات مع العملاء ليست استثناء. إذا كانت الشركة تخطط لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها ، فعليها أن تنشئ "قواعد للعبة" شفافة ومفهومة لعملائها.

تجاهل المشروع إذا لم يكن ضمن مجال خبرتك. اعترف بأخطائك. كل هذا يشير إلى أنك تتطور وتتعلم وتصبح أقوى ولا تطارد أي أموال ، لكنك خبير في مجالك.

تلقي أمر من شركة ، وعدم الوفاء بالالتزامات بسبب نقص الموارد والكفاءة. ماذا يمكن أن يكون أسوأ؟ أثمن شيء تمتلكه الشركة هو سمعتها الحسنة ، والتي بمجرد ضياعها لا يمكن إرجاعها.

8. تدريب عملائك.

تحسين معايير الخدمة وتدريب الموظفين وإدخال تقنيات جديدة - ستلاحظ عاجلاً أم آجلاً أن عميلك ليس ملكك. خطت الشركة خطوة كبيرة إلى الأمام ، وظل العميل على نفس المستوى.

تتيح لك قنوات الاتصال الحديثة البقاء على اتصال نشط مع عملائك. يسمح لك الرسل والشبكات الاجتماعية ومدونات الشركات والندوات عبر الإنترنت والفصول الرئيسية الحية - بالانتقال من حديث فردي إلى حوار مع عميل. تثقيف العملاء يشبه قتل عصفورين بحجر واحد. أولاً ، من خلال المقالات ، نصائح مفيدة، معلومات حول المنتجات والميزات الجديدة للمنتج / الخدمة ، ستتمكن من تثقيف المستهلكين. ستبدأ في التحدث مع العميل بنفس اللغة ، وسيكون من الأسهل بالنسبة لك أن توضح له سبب حاجتك إلى القيام بذلك وليس غير ذلك. يساعد التدريب على التعامل مع الاعتراضات ويشرح أن "نريد ذلك بهذه الطريقة" ليس دائمًا النهج الصحيح لتحديد المشكلة.

ثانيًا ، يعد تعليم العملاء أيضًا أحد تقنيات المبيعات التي ستوفر لك عملاء مخلصين. هذه الطريقةمناسب للخدمات ذات دورة مبيعات طويلة في قطاع B2B. في المرحلة الأولى ، تعطي درسًا رئيسيًا مع استراحة لتناول القهوة وتوزيعات ؛ ندوة عبر الإنترنت أو سكايب يلقي. في المرحلة الثانية ، تبدأ في بيع المنتجات الأساسية - في نظر العملاء ، فأنت بالفعل خبير ، مما يعني أنه يمكن الوثوق بك.

9. الحرص على راحة العميل.

جودة الخدمة هي مجموعة من الأنشطة والقواعد والآليات والسمات التي تؤثر على رضا العملاء عند الاتصال بإحدى الشركات. الموقع والداخلية والخارجية للشركة بعيدة كل البعد عن الأخيرة في هذه القائمة.

دعونا نضع أنفسنا مكان المستهلك العادي. من المهم لأي عميل أن يكون من السهل الوصول إلى المكتب أو المتجر أو الفرع. مثالي إذا كانت الشركة تقع في وسط المدينة. للأشخاص الذين يعانون من إعاقاتمن الأهمية بمكان توافر منحدر ، والذي يمكن بالفعل إدخاله على كرسي متحرك. يجب أن تحتوي الغرفة على تقسيم سهل ، وإضاءة كافية ، وموسيقى خلفية هادئة ، ودرجة حرارة هواء مريحة في أي وقت من السنة ، ويجب ألا تكون هناك روائح غريبة.

انتبه إلى منطقة انتظار العملاء. هنا يمكنك تعليق الشهادات والصور والمواد الإعلانية. هذه فرصة رائعة لتعريف العميل بالشركة وإلهائه عن الانتظار الممل في الطابور.

تؤثر كل هذه الظروف على التجربة الشخصية للعملاء ، لكنها عنصر مهم في تجربة العميل.

10. وضع جدول عمل صديق العميل ووضع الموظفين في الاعتبار.

حياة الناس في المدينة مزدحمة للغاية ، لذا يجب أن تدرس أسلوب حياة جمهورك المستهدف وعاداته. وإذا لزم الأمر ، تأكد من أن الفرع أو المتجر أو الفرع مفتوح في عطلات نهاية الأسبوع أو حتى الساعة 22:00 ، على سبيل المثال. من ناحية أخرى ، يعد هذا أمرًا جيدًا للعميل ، ولكنه صعب على الموظفين. لضمان عدم تأثير العمل في الساعات المتأخرة أو الإجازات على جودة الخدمة ، قم بتزويد الموظفين بجدول عمل مناسب وعدد كافٍ من أيام الإجازات.

• يذاكرجمهورك المستهدف. حلل عاداتها ونمط حياتها واحتياجاتها وتوقعاتها.
• القياس والتحليل... البحث التسويقي النوعي والكمي هو المصدر الأساسي للمعلومات عن عملائك.
• تطوير التحسيناتبناء على البيانات الواردة. وبالطبع تقديم.

أتمنى لك النجاح والمزيد من العملاء المخلصين. تذكر أن الخدمة عالية الجودة فقط هي التي يمكن أن تجعل العميل يقع في حب شركتك.

أصبح الموقف الواعي تجاه جودة الخدمة كميزة تنافسية اتجاهًا عالميًا. 82٪ من الشركات تعتبر أن المستوى العالي من الخدمة هو المؤشر الرئيسي الذي يسمح لها بالبقاء في صدارة المنافسين. 77.5٪ - اعترفوا بمستوى خدمة العملاء كعامل استراتيجي يؤثر على الربح (وفقًا لتقرير قياس الأداء لعام 2016 ، Dimension Data).

خدمة العملاء عملية معقدة تعتمد جودتها على العديد من المتغيرات. في هذه المقالة ، وضعنا 10 نصائح عملية حول كيفية تحسين مستوى الخدمة في شركتك. دعونا نلقي نظرة فاحصة عليهم.

1. تنظيم التدريب المستمر للموظفين.

يأتي العملاء إلى الشركة لتلبية احتياجاتهم. وكقاعدة عامة ، فإنهم يتوقعون مساعدة مؤهلة ، ونصائح عملية ، وبالطبع احترام الموظفين. لسوء الحظ ، لا تقدم المؤسسات التعليمية مثل هذه المعرفة والمهارات. تقع على عاتق أصحاب العمل مسؤولية تدريب موظفي الاتصال على كيفية تقديم خدمة ممتازة.

من أجل أن تكون جودة الخدمات على مستوى لائق ، يحتاج الموظفون إلى معرفة ممتازة بالمنتج وتقنيات البيع والمبادئ العامة لخدمة العملاء.

هناك طرق تدريس نشطة وغير فعالة. الندوات والدورات التدريبية سلبية ، حيث "يستوعب" الأشخاص فقط المعلومات الجديدة ولا يلزم تقديم أي تعليقات منهم. تتضمن طرق التدريس النشطة مشاركة كل مستجيب في حل الموقف. وتشمل هذه لعبة الأعمال والعصف الذهني. تتطلب أقصى قدر من التركيز على المهمة. يسمح تنسيق التدريب هذا للموظفين بتوليد أفكار جديدة وتطوير تفكير الأنظمة وتشكيل موقف مسؤول تجاه العمل.

مع الحضور المنتظم لفعاليات التدريب ، يزداد الدافع ، يصاب الموظفون بأفكار وأساليب جديدة. بمرور الوقت ، عندما يبدأ الأشخاص في تطبيق المعرفة المكتسبة ، سيكونون أكثر ثقة في التواصل مع العملاء ، ويظهرون أنفسهم كمحترفين ، ويزيدون من أدائهم ، وبالتالي أداء الشركة.

تعد قراءة الكتب بشكل منهجي طريقة رائعة أخرى لاكتساب معرفة جديدة. هناك العديد من الكتب المخصصة للخدمة: "العملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل ، "الخدمة المخلصة" لمكسيم ندياكين ، "الخدمة الصادقة" لكلاوس كيبيل ، "الخدمة من الدرجة الأولى كميزة تنافسية" لجون شول.

2. قيم جودة خدمة شركتك

من المستحيل إجراء أي تحسينات على قواعد خدمة العملاء بدون تحليل المستوى الحالي للخدمة. تساعد الأبحاث التسويقية على خفض جودة الخدمة ، ومعرفة توقعات العملاء ، وتقييم مستوى رضاهم وولائهم.

تقيم دراسة المتسوق المقنع مدى استيفاء معايير خدمة العملاء ، وصدق الموظفين ، وتقنيات المبيعات ، ومقاومة الإجهاد ، والمعايير المرئية. للتحقق من مديري المتاجر عبر الإنترنت ، يتم استخدام طريقة الاتصال الغامض. كما أن هذه الدراسة مناسبة للتحقق من موظفي مركز الاتصال والدعم الفني ومديري الاستقبال.

إن جودة الخدمة ورضا العملاء وجهان لعملة واحدة ، فبدون أحدهما لا يوجد ثانية. يمكنك قياس رضا العملاء باستخدام مؤشر رضا العملاء (CSI).

يتيح لك نظام ولاء العملاء NPS (Net Promoter Score) تحديد عدد داعمي الشركة (العملاء المستعدين للتوصية بك لأصدقائهم ومعارفهم) والمستهلكين والنقاد المحايدين. سيعكس السؤال التوضيحي المفتوح في الاستبيان أسباب الرضا أو ، على العكس من ذلك ، عدم الرضا عن المنتج. الردود الواردة هي أفكار جديدة لتحسين الأعمال.

يمكنك البدء في تحسين جودة الخدمة الآن. اتصل بـ 10 عملاء واكتشف مدى رضاهم عن جودة الخدمة في شركتك من 1 إلى 10. احصل على ملاحظات اليوم وابدأ على الفور في تحسين الخدمة.

3. وظّف موظفيك وشكل فيهم رؤية موحدة لهدف وجود الشركة.

في الأساس ، المنظمة هي موظفوها. من المهم جدًا الجمع بين الناس بنفس القيم والآراء من أجل تحقيق مهمة الشركة.

يوجد عدد كافٍ من الموظفين المؤهلين في سوق العمل. ولكن كيف تناسب مؤسستك الخاصة؟ دائمًا ما يواجه مسؤولو التوظيف في الشركة مهمة صعبة: العثور على متقدم يتناسب بشكل أفضل مع النظام البيئي للشركة ويتمتع بالخبرة والمعرفة اللازمتين.

الوصف التفصيلي لمتطلبات المرشح هو نصف النجاح في العثور على المرشح المثالي. تحتوي الوظيفة المكتوبة جيدًا ، بالإضافة إلى جدول العمل والمسؤوليات الوظيفية ، على معلومات حول الشركة ؛ القيم التي توجه الموظفين في العمل مع العملاء وداخل الفريق. في المرحلة الأولى ، يتم تصفية المرشحين "ليسوا" بشكل جيد. ينضم الموظفون الذين يشاركون قيم الشركة بسرعة إلى الفريق ، ويولدون أفكارًا جديدة ، ويحفزون على تحسين جودة الخدمة.

بالإضافة إلى ذلك ، من أجل العمل الناجح ، يجب أن يكون لدى الفريق رؤية موحدة لغرض عملهم. هناك مثل رائع حول هذا الموضوع. في موقع بناء ، سئل عامل: "ماذا تفعل؟" فأجاب أنه كان يضع لبنة. سألوا البناء الثاني عما كان يفعله. قال: سأرفع الجدران. والثالث كان حريصًا جدًا على عمله ، وهو يهمهم شيئًا لنفسه ، ولكن سُئل أيضًا: "ماذا تفعل؟". قال: أنا أبني هيكلاً. توضح هذه القصة بوضوح مدى أهمية إنشاء رؤية مشتركة بين الموظفين والتي ستصبح "معبدهم" وستساعدهم على تحقيق أهدافهم. في حالتنا ، مستوى عال من الخدمة.

4. الاستثمار في التقنيات الجديدة.

قم بإنشاء موقع ويب سهل الاستخدام ومفهوم ، وتأكد من الاهتمام بنسخة الهاتف المحمول الخاصة به. وفقًا لبعض التوقعات ، بحلول عام 2020 سيكون هناك 6.1 مليار مستخدم للهواتف الذكية في العالم. سيبحث العديد من العملاء عن معلومات حول شركتك ، بل ويرغبون في طلب منتج أو خدمة من أجهزتهم المحمولة. تطوير تطبيق حيث يمكن للعميل تتبع طلباته ومدفوعاته في حسابه الشخصي.

5. قم بتمكين موظفيك.

يتعلق تمكين الموظفين بالقضاء على الأسباب التي تمنعهم من أداء عملهم بكفاءة أكبر. هذا مهم بشكل خاص لمديري الحسابات.

أولاً ، من خلال منح الموظفين القدرة على اتخاذ قراراتهم بأنفسهم ، فإنك تقلل من السلسلة البيروقراطية وتقلل من أوقات انتظار العميل.

ثانيًا ، سيشعر الموظف وكأنه رابط مهم في الشركة. حل مشكلة العميل بمفرده ، فلن يشعر بأنه "مدير عادي" أو "شخص صغير" ، ولكنه يشعر بأنه مدير - مدير قادر على إرضاء العميل.

6. كن متاحًا للعميل من جميع النواحي.

يجب أن تكون جهات اتصال الشركة دائمًا في مكان واضح. في حيرة من مشكلته ، لن يقوم العميل بالتمرير خلال "ورقة" الموقع بحثًا عن رقم هاتف أو بريد إلكتروني. تعد القدرة على طلب معاودة الاتصال على الموقع طريقة إضافية للاحتفاظ بالعميل.

نقدر وقت عملائك وأعصابهم. ليس هناك ما هو أكثر إزعاجًا من انتظار الرد على مكالمة. إذا قيل للعميل ، "توقع ردًا في غضون 28 دقيقة" ، فمن المرجح أن يكون غاضبًا. يشير الاستنتاج إلى نفسه أن الشركة توفر الموظفين لأنها لا تستطيع خدمة جميع العملاء. هذا يهدد بخسارة المستهلكين والمراجعات السلبية عن الشركة.

البقاء على اتصال هو قاعدة حسن الخلق عند التعامل مع العملاء. رن الجرس - ارفع السماعة. تذكر أن كل شخص يعيش وفقًا لسرعته الخاصة وأن جدولهم الزمني قد لا يتزامن مع استراحة الغداء في شركتك. في مثل هذه الحالة ، سيكون من المناسب للشخص المناوب البقاء في المكتب الذي سيرد دائمًا على المكالمة.

الرد على الفور على استفسارات البريد الإلكتروني. حتى لو كان من المستحيل حل سؤال العميل الآن ، فاكتب أنك استلمت طلبه وأجب عليه في غضون ساعة على سبيل المثال.

امنح العميل فرصة الاتصال بكبار المسؤولين في الشركة. علق هاتف المدير الأعلى في مكان ظاهر في مكتبك أو متجرك. غالبًا ما يستخدم تجار التجزئة هذه الطريقة. تساعد القدرة على الوصول إلى الإدارة على زيادة ولاء العملاء وإظهار انفتاح الشركة. لكن لا يكفي نشر رقم هاتف الإدارة على الموقع وفي أماكن بارزة. من الضروري الرد على المكالمات والتعامل مع أسئلة العملاء حتى لا يظهر التأثير المعاكس.

7. جعل الصدق الوصية الأولى في بناء العلاقات مع العملاء.

الصدق فضيلة في جميع الأوقات ، والعلاقات مع العملاء ليست استثناء. إذا كانت الشركة تخطط لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها ، فعليها أن تنشئ "قواعد للعبة" شفافة ومفهومة لعملائها.

تجاهل المشروع إذا لم يكن ضمن مجال خبرتك. اعترف بأخطائك. كل هذا يشير إلى أنك تتطور وتتعلم وتصبح أقوى ولا تطارد أي أموال ، لكنك خبير في مجالك.

تلقي أمر من شركة ، وعدم الوفاء بالالتزامات بسبب نقص الموارد والكفاءة. ماذا يمكن أن يكون أسوأ؟ أثمن شيء تمتلكه الشركة هو سمعتها الحسنة ، والتي بمجرد ضياعها لا يمكن إرجاعها.

8. تدريب عملائك.

تحسين معايير الخدمة وتدريب الموظفين وإدخال تقنيات جديدة - ستلاحظ عاجلاً أم آجلاً أن عميلك ليس ملكك. خطت الشركة خطوة كبيرة إلى الأمام ، وظل العميل على نفس المستوى.

تتيح لك قنوات الاتصال الحديثة البقاء على اتصال نشط مع عملائك. يسمح لك الرسل والشبكات الاجتماعية ومدونات الشركات والندوات عبر الإنترنت والفصول الرئيسية الحية - بالانتقال من حديث فردي إلى حوار مع عميل. تثقيف العملاء يشبه قتل عصفورين بحجر واحد. أولاً ، من خلال المقالات والنصائح المفيدة والمعلومات حول المنتجات الجديدة وميزات المنتج / الخدمة ، ستتمكن من تثقيف المستهلكين. ستبدأ في التحدث مع العميل بنفس اللغة ، وسيكون من الأسهل بالنسبة لك أن توضح له سبب حاجتك إلى القيام بذلك وليس غير ذلك. يساعد التدريب على التعامل مع الاعتراضات ويشرح أن "نريد ذلك بهذه الطريقة" ليس دائمًا النهج الصحيح لتحديد المشكلة.

ثانيًا ، يعد تعليم العملاء أيضًا أحد تقنيات المبيعات التي ستوفر لك عملاء مخلصين. هذه الطريقة مناسبة للخدمات ذات دورة مبيعات طويلة في قطاع B2B. في المرحلة الأولى ، تعطي درسًا رئيسيًا مع استراحة لتناول القهوة وتوزيعات ؛ ندوة عبر الإنترنت أو سكايب يلقي. في المرحلة الثانية ، تبدأ في بيع المنتجات الأساسية - في نظر العملاء ، فأنت بالفعل خبير ، مما يعني أنه يمكن الوثوق بك.

9. الحرص على راحة العميل.

جودة الخدمة هي مجموعة من الأنشطة والقواعد والآليات والسمات التي تؤثر على رضا العملاء عند الاتصال بإحدى الشركات. الموقع والداخلية والخارجية للشركة بعيدة كل البعد عن الأخيرة في هذه القائمة.

دعونا نضع أنفسنا مكان المستهلك العادي. من المهم لأي عميل أن يكون من السهل الوصول إلى المكتب أو المتجر أو الفرع. مثالي إذا كانت الشركة تقع في وسط المدينة. بالنسبة للأشخاص ذوي الإعاقة ، من الأهمية بمكان أن يكون لديهم منحدر يمكن الوصول إليه بواسطة كرسي متحرك. يجب أن تحتوي الغرفة على تقسيم سهل ، وإضاءة كافية ، وموسيقى خلفية هادئة ، ودرجة حرارة هواء مريحة في أي وقت من السنة ، ويجب ألا تكون هناك روائح غريبة.

انتبه إلى منطقة انتظار العملاء. هنا يمكنك تعليق الشهادات والصور والمواد الإعلانية. هذه فرصة رائعة لتعريف العميل بالشركة وإلهائه عن الانتظار الممل في الطابور.

تؤثر كل هذه الظروف على التجربة الشخصية للعملاء ، لكنها عنصر مهم في تجربة العميل.

10. وضع جدول عمل صديق العميل ووضع الموظفين في الاعتبار.

حياة الناس في المدينة مزدحمة للغاية ، لذا يجب أن تدرس أسلوب حياة جمهورك المستهدف وعاداته. وإذا لزم الأمر ، تأكد من أن الفرع أو المتجر أو الفرع مفتوح في عطلات نهاية الأسبوع أو حتى الساعة 22:00 ، على سبيل المثال. من ناحية أخرى ، يعد هذا أمرًا جيدًا للعميل ، ولكنه صعب على الموظفين. لضمان عدم تأثير العمل في الساعات المتأخرة أو الإجازات على جودة الخدمة ، قم بتزويد الموظفين بجدول عمل مناسب وعدد كافٍ من أيام الإجازات.

• يذاكرجمهورك المستهدف. حلل عاداتها ونمط حياتها واحتياجاتها وتوقعاتها.
• القياس والتحليل... البحث التسويقي النوعي والكمي هو المصدر الأساسي للمعلومات عن عملائك.
• تطوير التحسيناتبناء على البيانات الواردة. وبالطبع تقديم.

أتمنى لك النجاح والمزيد من العملاء المخلصين. تذكر أن الخدمة عالية الجودة فقط هي التي يمكن أن تجعل العميل يقع في حب شركتك.