A szolgáltatás minőségének javítása érdekében. Az ügyfélszolgálat minőségének javítása a kereskedelem területén az LLC "Olive" vállalat példáján

A Best Service LLC az egyik legmegbízhatóbb partner. Minden munka a lehető legrövidebb idő alatt, magas minőségben és professzionális szinten történik.

Ha nem lett volna a Best Service, soha nem értesültünk volna üzleteink valós helyzetéről. A Mystery Shopper auditja után az alkalmazottak sokkal jobban teljesítettek, és ennek eredményeként a bevételek emelkedni kezdtek.

Avignon LLC

Köszönetünket fejezzük ki a rugalmas hozzáállásért és a változó igényekre való gyors reagálásért.

A projekt közös megvalósítása hozzájárult ahhoz, hogy cégünk jelentősen javítsa ügyfeleink kiszolgálásának minőségét és növelje az értékesítést.

Fast Business Systems LLC

Köszönetünket fejezzük ki a „Versenyintelligencia” és „Mesterséges kereslet megteremtése” módszerekkel végzett kutatásokért. Azzal a feladattal álltunk szemben, hogy ne csak az online áruházon keresztül, hanem a kereskedői hálózatokon keresztül is növeljük az eladásokat. Ehhez nemcsak az összes versenytársunk munkájának elemzésére volt szükség, hanem arra is, hogy az emberek tudjanak rólunk.

A Best Service cég kiváló munkát végzett, és segített számunkra érdekes piaci részesedés megszerzésében.

"Voroncov fürdő"

A Mystery Shopper auditoknak köszönhetően munkatársaink elkezdtek arra törekedni, hogy minden vásárló elégedett legyen. Jelentősen megnőtt a pozitív vásárlói vélemények száma klubunk látogatása után.

Nagyon elégedettek vagyunk a Best Service hozzáértő és profi személyzetével.

LLC "Fineart"

Köszönetünket fejezzük ki a Best Service cégnek a "Competitive Intelligence" és a "Mystery Shopper" módszerekkel megvalósuló projektek sikeres megvalósításáért. Nehéz feladat előtt álltunk - elemezni a piacot és versenytársaink árpolitikáját.

LLC "Sport Club" Fitness Maximum "

Azzal a feladattal álltunk szemben, hogy feltárjuk a hiányosságokat vezetőink kommunikációs technológiai normáinak betartásában, a sportklub munkatársainak funkcionális feladatainak ellátásában.

Nagyon elégedettek vagyunk az elvégzett feladatok minőségével, és megbízható partnerként ajánljuk a Best Service-t, amely a legmagasabb minőségi követelményeknek is megfelel a nyújtott szolgáltatások tekintetében.

Városi Csoport

Az Urban Group tiszteletét és háláját fejezi ki a Best Service LLC-nek a "Mystery Shopper" magas színvonalú és eredményes munkájáért. A szolgáltatások minőségének folyamatos nyomon követésével cégünk javítja a szolgáltatási színvonalat és javítja az ügyfélszolgálat minőségét. Meg kell jegyezni a Best Service LLC alkalmazottainak magas szakmai felkészültségét és hozzáértését. Bízunk a további kölcsönösen előnyös együttműködésben.

LLC MFO "MOMENTO MONEY"

Az LLC MFO "MOMENTO MONEY" köszönetét fejezi ki az LLC "Best-Service" szakembereinek a "Mystery Shopper" módszerrel végzett szolgáltatási irodák kutatása terén végzett magas színvonalú munkáért. Az elvégzett kutatás nemcsak az értékesítéssel kapcsolatos szakemberek, hanem a vállalat életében, fejlődésében közvetlenül érintett részlegek munkájában mutatkozott meg hiányosságokat. Szakemberei analitikus jelentéseinek köszönhetően világossá vált, hogy mely paraméterek alapján kell a hibákkal kapcsolatos munkát felépíteni.

LLC cég "Big Dipper"

Köszönöm szépen a nagyszerű munkát! A vendégellenőrzésekből származó visszajelzéseknek köszönhetően időben fel tudtuk mérni a szupermarketekben nyújtott szolgáltatás helyzetét. Nemcsak gyenge területeket láttunk, hanem akciótervet is kaptunk a helyzet orvoslására. Ez sokat segített a városunkban zajló rendkívül kemény versenyben: folyamatosan nyílnak új üzletek különböző árkategóriákban. A „Titkos Vendég” program elindításával egyidőben megrendelőink marketingkutatását is megrendeltük. Nemcsak ingyenes kérdőívet készítettünk, hanem ajánlásokat is tartalmazó jelentést készítettünk. Sikerült portrét készítenünk átlagos vásárlónkról, és az ő preferenciáin dolgoztunk. Ezek mindegyike sikeres volt a szupermarket tesztprojektjeink között. Most egy titkos vendég értékelését folytatjuk, de ezúttal a megelőzés érdekében. Ezen túlmenően üzletláncainkban is tervezünk ellenőrzéseket végezni, de már "kisbolt" formátumban

PartsDirect

Hálásak vagyunk a BestService cégnek a Mystery Shopper szolgáltatás magas színvonalú és gyors teljesítményéért. Az összeállított jelentések nagyon részletesek és világosak, lehetővé téve a probléma mielőbbi azonosítását és kijavítását. Külön köszönet Olga Bukovának az egyéni megközelítésért, a kreatív gondolkodásért és a maximális hatékonyságért. Ez a leggyorsabb szolgáltatás Moszkvában!

Mindenkinek van egy szomorú története raktáron arról, hogy az ügyfél elégedetlen volt a szolgáltatással, és elhagyta az internetes áruházat, sőt lesújtó véleményt is írt. Hogyan lehet ezt elkerülni a jövőben? Egy cikkben összegyűjtöttük az ideális szolgáltatás 11 szabályát, és elmondtuk, hogyan kell dolgozni a legnehezebb ügyfelekkel. A cikk végén egy bónusz: hogyan lehet ellenőrizni az alkalmazottakat, hogy kellően udvariasak és hozzáértőek-e.

Miért olyan fontos az ügyfélszolgálat?

1. Az ügyfelek most szeszélyesek. Nemcsak gazdag választékot és kiváló minőséget igényelnek, hanem ideális szolgáltatást, azonnali választ a tanácsadótól kérdésükre. Érthető: több tízezer online áruház található a RuNetben, valami nem tetszett - válasszon másikat. Kiderült, hogy az ügyfelek fontosabbak neked, mint te nekik. Tehát szüksége van - és a szolgáltatásra is.
2. Egy elégedett ügyfél mesél másoknak csodálatos szolgáltatásáról, és új ügyfeleket hoz Önnek. Vannak esetek, amikor egy jószívű vásárló márkanagykövet lett – minden sarkon beszélt róla, csodálva a kiszolgálás színvonalát.
3. Több ügyfél - több profit. Legalább ennek a prózai érdeklődésnek a kedvéért most újra át kell gondolnia szolgáltatási szabályzatát.

11 szabályt ajánlunk a tökéletes kiszolgáláshoz. Elemezze: mindegyiket követik, vagy van min dolgozni?

Az ügyfélszolgálat 11 aranyszabálya

1. - különösen azok, akik közvetlenül az ügyfelekkel dolgoznak. Előfordulhat, hogy a menedzser, az értékesítési asszisztens, a futár nem profi, és rengeteg tapasztalattal rendelkezik - ez egy nyereséges üzlet, megtanulják. De kommunikálni az emberekkel, hallgatni és hallani, félszavakból kitalálni az igényeiket, türelmesen válaszolni végtelen kérdésekre - igen, mindezt mosolyogva, pozitívan! - csak muszáj.

Már írtunk,. Ez egy összetett tudomány, amelyet nem lehet a semmiből megtanulni. Kommunikációs készségeket fejleszthetsz magadban, de egyetlen tanfolyam és tréning sem tanít meg igazán szeretni az embereket. Vagy adott, vagy nem.

2. Fejleszteni. Ha Ön egy ügyfélközpontú utat választott magának, akkor az ügyfelek elégedettsége a legfontosabb. Ennek a törvénynek kell lennie a cégben - nincs kivétel, mint például "hogyan kommunikálhatok vele, elviselhetetlen?!" nem szabadna. Az ügyfélnek mindig igaza van – pont.

Segítse alkalmazottait. Ha te magad hirdeted ezeket az értékeket, nem lesz nehéz, példával mutasd meg, hogyan kommunikálj... Adjon az alkalmazottaknak (például: John Shawl „Első osztályú szolgáltatás versenyelőnyként”, Carl Sewell és Paul Brown „Ügyfelek az életért”, Igor Mann és mások „Érintkezési pontjai”) – képzéseket és mesterkurzusokat, lógjon le motiváló plakátok az iroda falain...

3. Adjon visszajelzést. Ha csak irodai telefonszáma és e-mail címe van a névjegyei közül, és még ezek is el vannak rejtve valahol a főoldal végén - üljön le, deuce neked. Az ügyfelek ma már hozzászoktak a csevegéshez, kérdéseket tesznek fel és megosztják aggályaikat. Kevesen hívnak vagy írnak e-mailben – ez már a múlt század. 2018-ban a visszajelzési widgetek irányítják a műsort-, VKontakte widget, chat ablak és mások. Mindegyik ügyesen van elrendezve: a chaten például egy tanácsadó nem feltétlenül ül és éjjel-nappal szolgálatban van. Nagyon meg lehet válaszolni a látogató standard kérdéseire. És amikor egy ügyfél visszahívást rendel, a szolgáltatás azonnal csatlakozik a menedzserhez, aki visszahívja.

4. Ne várakoztasd az ügyfelet. A válaszoknak gyorsnak kell lenniük – szó szerint egy percen belül. Ki szeretne ülni és várni, hogy egy webáruház alkalmazottja méltóképpen válaszoljon? Mi van, ha sürgős dolga van – például pár napon belül van a felesége születésnapja, és azonnal ajándékra van szüksége?

5. Mélyedj el az egyes helyzetekben, alkalmazz egyéni megközelítést. Az embereknek különböző problémáik vannak. Valakinek, amint már említettük, azonnal meg kell rendelnie az árut, és még fizetnie kell a sürgős szállításért - ha csak az áru időben érkezik. Valaki készen áll nagy összegű megrendelésre, de nincs elég pénz -. Valójában ezek nagyon gyakori kérések. Az eladók életének megkönnyítése érdekében készítsen szkripteket minden gyakori helyzetre telefonbeszélgetésekés csevegő párbeszédablakok. Arra azonban készülj fel, hogy a beszélgetés nem a forgatókönyv szerint fog menni – az emberek nem botok, bármi megtörténhet.

6. Tegye felhasználóbaráttá webhelyét. Hallottál már az UX/UI tervezésről? Célja, hogy a felhasználó a lehető legkényelmesebben és kellemesebben vitorlázzon az erőforrás hullámain, lassan elérve a partot - megrendelést adjon. Ne feledkezzünk meg a hasznos funkciókról és egyéb szolgáltatásokról sem. Ha a termék átmenetileg nem eladó - írja meg, hogy az ember ne veszítse hiába az idejét.

7. Ne feledkezz meg az omnichannelről. A cikkben már írtunk róla. A lényeg az, hogy mindenki hozzászokott a maga módján kommunikálni. Valaki PC-ről érkezik az oldalra, valaki jobban érzi magát a mobilalkalmazásban, valaki közösségi hálózatokban és azonnali üzenetküldőkben „él”. Indítsa el ezeket a csatornákat, hogy egyetlen ügyfelet se hagyjon ki.

8. Kövesse nyomon az ügyfelek véleményét. Bárhol leírhatják őket – véleményezési oldalakon, személyes oldalaikon. Olvasson el figyelmesen minden véleményt, legyen az panasz vagy dicséret. Több lesz a panasz – az emberek annyira berendezkedtek, hogy nem mindenki tudja megköszönni a jó szolgáltatást, de szidni mindig szívesen.

Már megírtuk, mit kell tenni,. Először is bocsánatot kérni, másodszor érdeklődését kimutatni, harmadszor megoldást kínálni a problémára. De amit pontosan nem szabad megtenni, az az, hogy figyelmen kívül hagyjuk vagy még inkább töröljük a negatív megjegyzéseket, lehajoljunk a civakodásra és a megtorló sértésekre.

9. Kérjen visszajelzést saját maga. Mi lehetne egyszerűbb – kérdezze meg közvetlenül, hogy az ügyfelek elégedettek-e a szolgáltatással, és ha nem, hogyan lehetne javítani? Így valódi építő ajánlatot fog összegyűjteni, és megerősíti hírnevét egy nyitott hűséges cég címének elnyerésével. Ez elemi, de valamiért nem minden webáruház tulajdonos csinálja ezt.

10. Túlszárnyalja az elvárásokat. A legnehezebb pont. Helyezze magát az ügyfél helyébe: kiválasztott egy terméket, kifizette és várja az áhított csomagot. Mivel tudod meglepni? Mellékelt cetli meleg szavakkal és kívánságokkal, kis emléktárgy, szokatlanul szép csomagolás. Igen, pénzt kell költenie, de az ügyfél érzelmeit és a későbbieket jó visszajelzés méltó jutalom lesz számodra.

11. Bátorítsa a hűséges ügyfeleket. Hűségprogram kidolgozása és a hűséges ügyfelek jutalmazása. A kedvezménykártyák jól működnek, mint az offline üzletekben, VIP kártyák speciális ügyfelek számára. Hívja meg őket a „saját” rendezvényekre, engedjen hozzáférést minősített anyagokhoz – bármihez, csak azért, hogy az illető fontosnak érezze magát.

Mindez akkor jó, ha a kliensek megfelelő emberek, és örömmel fogadják erőfeszítéseiteket. De mit tegyünk, ha kellemetlen személlyel találkozunk hogyan tálaljuk? Vessünk egy pillantást a legrosszabb típusú ügyfelekre, és mutassuk meg, hogyan dolgozz velük.

A kellemetlen ügyfelek típusai

1. Nem tudom

„Én magam sem tudom, mire van szükségem” – mondja. A tanácsadó összes javaslata ellenére az orra ráncok, ráncok - minden rossz. Ő maga sem érti, mi az „az”.

Hogyan lehet velük dolgozni?

• próbáljon meg legalább egy hozzávetőleges árukategóriát, árdugót meghatározni;
• folyamatosan kínálnak egyre több új terméket;
• Írja le a jellemzőket és tulajdonságokat a lehető legrészletesebben, próbálva "akasztót" és választani;
• gyűjtsön türelmet, növekszik a zen;
• amikor az ügyfél választ – annak tisztázására, hogy pontosan döntött-e. Célszerű ezt írásban megtenni, hogy később ne utasítsa el, különben hirtelen megint kiderül, hogy „nem az”.

2. Tudd

Ezzel az ellenkezője igaz: jobban érti az áru tulajdonságait, mint az eladó... Vagy azt hiszi, hogy megérti. Szerinte a kiszolgáló személyzet hülyék: ők jobban tudják.

Hogyan lehet velük dolgozni?

• tényeket használ, nem érzelmeket. Mutassa meg Znaykának, hogy Ön is érti az eladott terméket. Tisztelni fog téged, bár természetesen nem mondja ki;
• adjon meg bármilyen információt: szakértői véleményeket, kutatási eredményeket (ne felejtsen el hivatkozásokat megadni!), számokat és adatokat;
• szánjon időt a válaszra, készüljön fel jobban, és nyűgözze le az ügyfelet tudásával.

3. Hamlo

A legkellemetlenebb típus - az ilyenek durvák az eladókkal az üzletben, a pincérekkel egy kávézóban, lecsapnak a kiszolgáló személyzetre... A tanácsadó számukra ugyanaz a személyzet, akivel a búrok nem a ceremónián állnak.

Hogyan lehet velük dolgozni?

• ne csússzon le a megtorló sértésekre, legyen határozottan udvarias;
• Mutassa be a termék előnyeit, amelyek előnyösek a vásárló számára az agresszió csökkentése érdekében;
• különösen nehéz esetekben konzultáljon a vezetőséggel - ha a durvaság mértéke lecsökken, előfordulhat, hogy az ilyen ügyfelet nem szolgálják ki.

4. Megsértődött

Emlékszel a kacsával kapcsolatos viccre? A kis sovány kacsa a hattyúkkal akart repülni délre, készen álltak elvinni, de a kacsa mindig talált kifogást. Ne légy lusta, keress egy anekdotát a neten, és nézd meg, hogyan végződött az egész. A sértett ügyfelek is olyanok, mint a kacsa. A velük folytatott párbeszéd általában a következőképpen épül fel:

Ó, mi olyan kedves neked?

Itt nem drága, nézd – az árak átlagosak a piacon (statisztika).

Kone-e-chno... Még mindig drága, kirabolsz embereket.

Ó, és ez valószínűleg Kína, nem?

Nem, nem Kína, nézd: Olaszországban készült (az áru tanúsítványait mutatja).

Kone-e-chno... Minden kínai, becsapsz.

Hát, ilyesmi.

Hogyan lehet velük dolgozni?

• bizonyítani, bizonyítani, bizonyítani. Végtelenül;
• légy türelmes, magyarázd el, hogy senki sem akarja megtéveszteni;
• kedvezményt, bónuszt kínál – a kacsák ezt szeretik.

Hogyan ellenőrizhető a szolgáltatás minősége?

Először döntse el, milyen kritériumok alapján kell értékelnie a szolgáltatás szintjét. Ez az udvariasság, és a kommunikáció kultúrája, a kifogásokkal való munkavégzés, az ügyfél igényeinek tisztázása, a termék jellemzőinek ismerete, többféle lehetőség felkínálása stb. Ezután válasszon ellenőrzési módot.

1. Vizsgálja meg a statisztikákat

Mindenki ismeri a számokat: teljesül-e az értékesítési terv, hányan hagyják el az oldalt az első percen belül, a rendeléselhagyások és visszaküldések százalékos aránya stb. Ahol vékony - ott eltörik: ha a mutatók aggasztják Önt, ideje részletesebben megérteni.

2. Végezzen felmérést az ügyfelek körében

Amiről már beszéltünk: kérdezze meg közvetlenül, hogy az ügyfelek elégedettek-e a szolgáltatás színvonalával... Ha igen, nevezzen meg egy konkrét alkalmazottat és. Ha nem, jelezze a nem megfelelő viselkedés konkrét eseteit, és javasolja a szolgáltatás javításának lehetőségeit.

3. Küldj egy rejtélyes vásárlót

Kérdezzen meg egy barátot, vagy tegyen magát ügyfélnek, tegyen fel provokatív kérdéseket, és figyelje meg, hogyan birkózik meg az alkalmazott egy nehéz helyzettel. Ezután vonjon le következtetéseket és dolgozza ki a gyenge pontokat - képzés lebonyolítása, alkalmazott képzése. Csak semmilyen körülmények között ne szervezze meg az elkövető nyilvános megkorbácsolását- nem mondhat semmit, és intézkedhet a helyzet javítására, beszélhet négyszemközt.

4. Végezzen tesztelést

Számos teszt létezik a kommunikációs képességek felmérésére. Alapvetően projektív módszerekről van szó – vagyis nem direkt kérdésekről (könnyű megjósolni rájuk a helyes válaszokat), hanem képfeltárás, helyzetleírás, egyszerű teszt "Miről beszélnek ezek az emberek a képeken?"... Az ilyen technikák lehetővé teszik a munkavállaló személyes problémáinak, gyengeségeinek azonosítását. Kijavíthatja őket saját maga, vagy hívhat pszichológust.

5. Hallgassa meg a telefonbeszélgetések felvételeit, nézzen párbeszédeket a chaten

Szinte minden visszahívási szolgáltatás nyújt szolgáltatásokat hívások és párbeszédek átírására. Vagyis minden beszélgetés, ami megtörténik, e-mailben érkezik hozzád, meghallgatod vagy elolvasod és levonod a következtetéseket.

Mindenesetre először a kiváló szolgáltatást kell webáruházad egyik fő feladatává tenni, kultuszba építeni, majd minden alkalmazottat megkérdezni. Sok sikert a népszerűsítéshez!

Észrevettük, hogy ügyfélszolgálati rendszerünk számos ügyfele letiltja az ügyfélértékelések gyűjtéséért és elemzéséért felelős funkciókat.
Véleményünk szerint ezzel együtt megfosztják őket egy olyan fontos eszköztől, amellyel a KPI-rendszerük mögött meghúzódó hipotéziseket tesztelhetik, sőt, elválaszthatják a KPI-ket a valós élettől. Ebben a cikkben pedig erről szeretnénk részletesebben kitérni, és arra is, hogy az értékelések miért fontos elemei az ügyfélszolgálati folyamatnak.

KPI rendszer az ügyfélszolgálat minőségének javítására

Nem térünk ki a mérőszámok fontosságára általánosságban a támogatási szolgáltatás szempontjából (főleg, hogy több cikket is írtunk a támogatási szolgáltatásokról). Szükségesek a belső helyzet megértéséhez és a jövőbeli munka megtervezéséhez.
A munkavállalói motivációs rendszerek, a komoly üzleti döntések vagy a jövőre vonatkozó tervek középpontjában a metrikus értékek gyakran nem használhatók elszigetelten. Nem kényszerítheti például az alkalmazottakat arra, hogy ész nélkül lerövidítsék a kérelem megoldásához szükséges időt. A teljesítményük javítása érdekében az alkalmazottak gyorsabban adnak leiratkozási válaszokat vagy átirányítják másoknak a kéréseket, ahelyett, hogy önállóan megoldanák a problémát. Vagy gyors megoldást kínálnak a kiváltó ok kezelése helyett, ami hosszabb időt vesz igénybe. Emiatt ez a problémák megoldásának minőségi csökkenéséhez vezethet, pl. valamilyen kezdeti cél elérését (a szolgáltatás minőségének javítása) alakítjuk át irreális mérőszámok követésére (papíron a teljesítmény javítása). És sok ilyen példa van.

Egy egyszerű módja annak ellenőrzésére, hogy beleesett-e valamelyik ilyen „csapdába”, pl. Valóban a javulás felé halad, vagy csak virtuális pontokat szerez – kérdezze meg maguktól az ügyfelektől. Tetszik nekik a szolgáltatásod minősége? Mik a problémák az ő szemszögükből? Hogyan változik a szolgáltatás színvonala az ügyfél szemszögéből idővel? Hogyan változtatják meg a szolgáltatási folyamatot?
Amellett, hogy a mérőszámok alapján választják ki a megfelelő célokat, az ügyfél-felmérésekkel azonosítani lehet a folyamatok vagy azok megvalósításában részt vevő személyek gyenge pontjait. Végeredményben alkalmazottai mosollyal az arcukon és nyílt durvasággal is megfelelhetnek az SLA összes követelményének. Csak belső kutatási adatok alapján soha nem fogod megtudni. Az ügyfelek a piacon dolgozó kollégáitól fognak segítséget kérni, amit nem szabad megengedni a nagy verseny korszakában.

Ügyfélszolgálat minősége. Hogyan kaphatom meg az előrehaladási becsléseket?

Az ügyfélértékelések összegyűjtése némi erőfeszítést igényel. Ennek költségeit azonban az elégedett és hűséges vásárlók bőven megtérítik.
Számos módja van a becslések készítésének. A legegyszerűbb a minőségi szolgáltató vagy az erre szakosodott műszaki támogató személyzet hívása az alkalmazáson végzett munka befejezése után. Ezenkívül a modern ügyfélszolgálati szoftverrendszerek vagy rendszerek olyan eszközökkel rendelkeznek, amelyek lehetővé teszik ennek a funkciónak a automatizálását, például e-mailben vagy például az ügyfelek véleményének kikérésével. Vannak harmadik féltől származó eszközök is - online szavazások, SMS-üzenetek küldése a szolgáltatás értékelésére válaszüzenetben stb. Az ilyen termékek azonban inkább a B2C piacra jellemzőek (itt megemlítjük őket, mert néha a B2B-ben is megtalálják alkalmazásukat).

Milyen részletességűek az Ügyfélszolgálat becslései?

Egy cég számára mindenképpen fontosak az értékelés részletei. Ez a legjobb eszköz a gyenge pontok azonosítására. Az elégedett és semleges ügyfelek azonban valószínűleg egyszerűen nem fognak válaszolni a részletes felmérésekre. Csak az a személy, aki valóban elégedetlen a szolgáltatás minőségével, kész 15-20 percet fordítani arra, hogy véleményét minden árnyalatban elmondja a vezetőségnek. Csak negatív értékeléseket gyűjteni jobb a semminél, de mégsem ad objektív képet.
Ezért a legjobb, ha olyan feltételeket teremtünk az ügyfélnek (az ügyfélszolgálati rendszer segítségével is), hogy 1-2 kattintással értékelni tudja a szolgáltatást. Így még azokat is megvan a lehetőség motiválni véleményezésre, akiknek a szemszögéből a szolgáltatás színvonala az elvárásoknak megfelelő.
Az ügyfelet nem szabad megzavarni magának az értékelésnek a bonyolultsága sem. Nem kell felajánlania neki, hogy 1 kattintással válassza ki a legmegfelelőbbet a 20 szolgáltatásleírási lehetőség közül. Ez ismét túl munkaigényes. Rossz gyakorlat és hely a szabad kommenteléshez – kevesen állnak készen arra, hogy írásban megfogalmazzák benyomásukat. Néha túl sok az értékelés 1-től 5-ig. Tedd fel magadnak a kérdést: valóban olyan fontos a cég fejlődése szempontjából, hogy az ügyfél 4-et vagy 5-öt választ? Valahol figyelembe veszik ezt a pontkülönbséget? Lehet, hogy egyszerűbb 2 vagy 3 értéket hagyni: rossz, semleges, jó?

Külső értékelés nélkül nem a valódi ügyfélszolgálati osztályon, hanem annak fiktív modelljében túlságosan el lehet ragadni a rendrakástól. Ezért azt javasoljuk, hogy foglalja bele ezt a modult az OkDeskbe, és költsön el egy kis erőforrást, hogy valódi ügyfelek véleményeivel töltse fel.

Az Okdesk az ügyfélszolgálat minőségének javítására és az ügyfélszolgálati folyamat automatizálására szolgáló rendszer. Mobil alkalmazás, telegram bot és sok fontos funkció

A szolgáltatás minőségéhez, mint versenyelőnyhöz való tudatos hozzáállás globális tendenciává vált. A cégek 82%-a a magas szintű szolgáltatást tartja a fő mutatónak, amely lehetővé teszi számukra, hogy a versenytársak előtt maradjanak. 77,5% - ismerte el az ügyfélkiszolgálás színvonalát, mint az eredményt befolyásoló stratégiai tényezőt (a 2016-os benchmarking jelentés, Dimenzióadatok szerint).

Az ügyfélszolgálat egy összetett folyamat, amelynek minősége sok változótól függ. Ebben a cikkben 10-et mutatunk be gyakorlati tanácsokat hogyan javíthatja a szolgáltatás színvonalát a vállalatában. Nézzük meg őket közelebbről.

1. Folyamatos képzés szervezése a dolgozók számára.

Az ügyfelek szükségleteik kielégítésére jönnek a céghez. A személyzettől rendszerint szakképzett segítséget, gyakorlati tanácsokat és természetesen tiszteletet várnak el. Sajnos az oktatási intézmények nem biztosítanak ilyen ismereteket és készségeket. A munkaadók felelőssége, hogy a kapcsolattartókat kiképezzék a kiváló szolgáltatás nyújtására.

Ahhoz, hogy a szolgáltatások minősége megfelelő színvonalú legyen, a munkatársaknak kiválóan kell ismerniük a terméket, az értékesítési technikákat, ill. Általános elvekügyfélszolgálat.

Vannak aktív és passzív oktatási módszerek. A szemináriumok, tréningek passzívak, ahol az emberek csak „szívják magukba” az új információkat, és nincs szükség tőlük visszajelzésre. Az aktív tanítási módszerek magukban foglalják az egyes válaszadók bevonását egy helyzet megoldásába. Ezek közé tartozik az üzleti játék és a brainstorming. Maximális koncentrációt igényelnek a feladatra. Ez a képzési formátum lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy új ötleteket generáljanak, fejleszti a rendszerszemléletet, és felelősségteljes hozzáállást alakít ki a munkához.

A tréningeken való rendszeres látogatással nő a motiváció, a munkatársak „megfertőződnek” új ötletekkel, megközelítésekkel. Idővel, amikor az emberek elkezdik alkalmazni a megszerzett tudást, sokkal magabiztosabbak lesznek az ügyfelekkel való kommunikációban, szakemberként mutatják meg magukat, és növelik teljesítményüket és ennek megfelelően a vállalat teljesítményét.

A könyvek szisztematikus olvasása egy másik nagyszerű módja az új ismeretek megszerzésének. Sok könyvet szentelnek a szolgáltatásnak: Carl Sewell „Ügyfelek az életért”, Maxim Nedyakin „Őszinte szolgáltatás”, Klaus Kiebel „Őszinte szolgáltatás”, John Shoul „Első osztályú szolgáltatás versenyelőnyként”.

2. Értékelje vállalata szolgáltatásának minőségét

Az ügyfélszolgálati szabályok bármilyen fejlesztése lehetetlen a szolgáltatás jelenlegi szintjének elemzése nélkül. A marketingkutatás segít csökkenteni a szolgáltatás minőségét, feltárni az ügyfelek elvárásait, felmérni elégedettségüket és hűségüket.

A Mystery Shopper tanulmány az ügyfélszolgálati szabványok teljesítését, az alkalmazottak őszinteségét, értékesítési technikáit, stressztűrő képességét és vizuális normáit értékeli. Az online áruházak vezetőinek ellenőrzéséhez a Mystery hívás módszert használják. Ez a tanulmány alkalmas továbbá a call-center alkalmazottak, a technikai támogatás, a recepciós vezetők ellenőrzésére.

A szolgáltatás minősége és az ügyfelek elégedettsége ugyanannak az éremnek a két oldala, egyik nélkül nincs második. Az ügyfélelégedettséget az Ügyfél-elégedettségi Index (CSI) segítségével mérheti.

Az NPS ügyfélhűség-rendszere (Net Promoter Score) lehetővé teszi a cégtámogatók (azok az ügyfelek, akik készek ajánlani Önt barátaiknak és ismerőseiknek), a semleges fogyasztók és kritikusok számát. A kérdőívben egy nyitott tisztázó kérdés tükrözi a termékkel való elégedettség, vagy éppen ellenkezőleg, elégedetlenség okait. A kapott válaszok új ötletek a vállalkozás fejlesztésére.

Már most elkezdheti javítani a szolgáltatás minőségét. Hívjon fel 10 ügyfelet, és derítse ki, mennyire elégedettek az Ön cégénél nyújtott szolgáltatás minőségével 1-től 10-ig. Kérjen visszajelzést még ma, és azonnal kezdje el a szolgáltatás fejlesztését.

3. Alkalmazza a saját embereit, és alakítson ki közös jövőképet a cég létezésének céljáról.

A szervezet lényegében a személyzete. Nagyon fontos az azonos értékrenddel és nézetekkel rendelkező emberek összefogása a cég küldetésének megvalósítása érdekében.

A munkaerőpiacon elegendő képzett munkaerő van. De mennyire illenek ezek az Ön szervezetéhez? A cég toborzóinak mindig nehéz feladat előtt kell állniuk: olyan jelentkezőt kell találni, aki a legjobban illeszkedik a cég ökoszisztémájához, és rendelkezik a szükséges tapasztalattal és tudással.

A jelölttel szemben támasztott követelmények részletes leírása fele a sikernek a tökéletes jelölt megtalálásában. A jól megírt állás a munkarenden és a funkcionális felelősségeken túl a céggel kapcsolatos információkat is tartalmaz; azokat az értékeket, amelyek irányítják az alkalmazottakat az ügyfelekkel való együttműködésben és a csapaton belül. Az első szakaszban jó kiszűrni a „nem az Ön” jelöltjeit. A cég értékeit osztó munkatársak gyorsan bekerülnek a csapatba, új ötleteket generálnak, és ösztönzik a szolgáltatás minőségének javítását.

Ráadásul azért sikeres munka, a csapatnak egységes elképzeléssel kell rendelkeznie munkája céljáról. Van egy csodálatos példázat ebben a témában. Az építkezésen megkérdezték a munkást: „Mit csinálsz?”. Azt válaszolta, hogy téglát rak. Megkérdezték a második építőt, hogy mit csinál. Azt válaszolta: "Megemelem a falakat." A harmadik nagyon lelkes volt a munkájához, dúdolt magában valamit, de tőle is megkérdezték: „Mit csinálsz?”. Azt válaszolta: "Templomot építek." Ez a történet egyértelműen bemutatja, milyen fontos egy olyan közös jövőkép kialakítása az alkalmazottak között, amely a „templomuk” lesz, és segít elérni céljaikat. Esetünkben magas szintű szolgáltatás.

4. Fektessen be új technológiákba.

Készítsen felhasználóbarát és érthető weboldalt, ügyeljen a mobil verziójára. Egyes előrejelzések szerint 2020-ra 6,1 milliárd okostelefon-felhasználó lesz a világon. Sok ügyfél keres majd információkat az Ön cégéről, és még terméket vagy szolgáltatást is szeretne rendelni mobileszközéről. Olyan alkalmazás fejlesztése, ahol az ügyfél nyomon követheti rendeléseit és fizetéseit a személyes fiókjában.

5. Erősítse meg alkalmazottait.

Az alkalmazottak felhatalmazása azt jelenti, hogy kiküszöböljük azokat az okokat, amelyek akadályozzák őket abban, hogy hatékonyabban végezzék munkájukat. Ez különösen fontos a fiókkezelők számára.

Először is, azáltal, hogy az alkalmazottaknak lehetőséget adnak saját döntéseik meghozatalára, csökkenti a bürokratikus láncot és csökkenti az ügyfelek várakozási idejét.

Másodszor, a munkavállaló jelentős láncszemnek érzi magát a vállalatban. Az ügyfél problémáját önállóan megoldva nem „hétköznapi menedzsernek” vagy „kisembernek” érzi magát, hanem menedzser-menedzsernek, aki képes kielégíteni az ügyfelet.

6. Legyen minden tekintetben elérhető az ügyfél számára.

A céges kapcsolatoknak mindig jól látható helyen kell lenniük. Az ügyfél zavartan a problémája előtt nem görgeti az oldal „lapját”, hogy telefonszámot vagy e-mailt keressen. A visszahívás megrendelésének lehetősége a webhelyen egy további lehetőség az ügyfél megtartására.

Értékelje ügyfelei idejét és idegeit. Semmi sem bosszantóbb, mint várni a hívás fogadására. Ha az ügyfélnek azt mondják: „Várjon 28 percen belül választ”, akkor valószínűleg dühös lesz. A következtetés önmagában azt sugallja, hogy a vállalat személyzetet takarít meg, mivel nem tud minden ügyfelet kiszolgálni. Ez ügyfelei elvesztésével és a cégről szóló negatív véleményekkel fenyeget.

A kapcsolattartás a jó modor szabálya az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Megszólalt a csengő – vedd fel a kagylót. Ne feledje, hogy mindenki a saját tempójában él, és előfordulhat, hogy az időbeosztása nem esik egybe az ebédszünettel az Ön társaságában. Ilyen esetben célszerű lenne, ha az irodában maradna egy ügyeletes, aki mindig fogadja a hívást.

Az e-mailes megkeresésekre azonnal válaszoljon. Még ha most lehetetlen is megoldani az ügyfél kérdését, írja meg, hogy megkapta a kérését, és válaszoljon rá például egy órán belül.

Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy kapcsolatba lépjen a cég vezető tisztségviselőivel. Akassza fel a felsővezető telefonját az irodájában vagy üzletében jól látható helyre. Ezt a módszert gyakran használják a kiskereskedők. A vezetőség elérésének képessége segít növelni az ügyfelek lojalitását, és bizonyítja a vállalat nyitottságát. De nem elég a honlapon és jól látható helyeken feltüntetni a vezetőség telefonszámát. Feltétlenül válaszolni kell a hívásokra és foglalkozni kell az ügyfelek kérdéseivel, nehogy az ellenkező hatás érvényesüljön.

7. Legyen az őszinteség az első parancsolat az ügyfélkapcsolatok építésében.

Az őszinteség mindenkor erény, és ez alól az ügyfélkapcsolatok sem kivételek. Ha egy cég hosszú távú kapcsolatokat kíván kiépíteni ügyfeleivel, akkor átlátható és érthető „játékszabályokat” kell kialakítania ügyfelei számára.

Dobja el a projektet, ha nem tartozik az Ön szakterületére. Ismerd be a hibáidat. Mindez azt jelzi, hogy fejlődsz, tanulsz, megerősödsz és nem hajszolod a pénzt, hanem szakértő vagy a szakterületeden.

Megrendelést kapni egy vállalattól, és nem teljesíteni kötelezettségeket erőforrás és kompetencia hiánya miatt. Mi lehet rosszabb? A cég legértékesebb dolga a jó híre, amelyet ha egyszer elveszít, nem lehet visszaadni.

8. Képezze ügyfeleit.

Szolgáltatási színvonal javítása, személyzet képzése, új technológiák bevezetése – előbb-utóbb észreveszi, hogy ügyfele már nem az Öné. A cég óriási lépést tett előre, az ügyfél pedig ugyanazon a szinten maradt.

A modern kommunikációs csatornák lehetővé teszik a fogyasztókkal való aktív kapcsolattartást. Messengerek, közösségi hálózatok, vállalati blogok, webináriumok, élő mesterkurzusok – lehetővé teszik, hogy a monológból a klienssel folytatott párbeszédbe lépjen át. Az ügyfelek oktatása olyan, mint két legyet megölni egy csapásra. Először is a cikkeken keresztül, hasznos tippeket, információ az új termékekről és a termék/szolgáltatás jellemzőiről, képes lesz a fogyasztók oktatására. Elkezd beszélni az ügyféllel ugyanazon a nyelven, könnyebb lesz elmondani neki, hogy miért kell ezt tennie, és nem másként. A tanulás segít az ellenvetések kezelésében, és elmagyarázza, hogy „így akarjuk” nem mindig a helyes megközelítés a problémafelállításhoz.

Másodszor, az ügyfelek oktatása is egyike azon értékesítési technikáknak, amelyek biztosítják, hogy hűséges vásárlói legyenek. Ez a módszer alkalmas hosszú értékesítési ciklusú szolgáltatásokra a B2B szegmensben. Az első szakaszban mesterkurzust tartasz kávészünettel és tájékoztató anyagokkal; webinárium vagy skype cast. A második szakaszban elkezdi árulni az alaptermékeket - a vásárlók szemében már szakértő vagy, ami azt jelenti, hogy megbízhat benned.

9. Ügyeljen az ügyfél kényelmére.

A szolgáltatás minősége olyan tevékenységek, szabályok, mechanizmusok és attribútumok összessége, amelyek befolyásolják a vevők elégedettségét a vállalattal való kapcsolatfelvétel során. A cég elhelyezkedése, belseje és külseje messze nem az utolsó a listán.

Helyezzük magunkat az átlagfogyasztó helyébe. Minden ügyfél számára fontos, hogy könnyen eljusson az irodába, üzletbe vagy fiókba. Ideális, ha a cég a város központjában található. A fogyatékkal élők számára kiemelten fontos, hogy legyen egy tolószékkel is megközelíthető rámpa. A helyiségben intuitív zónázás, elegendő világítás, halk háttérzene, kellemes levegőhőmérséklet kell, hogy legyen az év bármely szakában, és ne legyenek idegen szagok.

Ügyeljen az ügyfélváró területre. Ide akaszthat bizonyítványokat, fényképeket, reklámanyagokat. Ez egy nagyszerű lehetőség arra, hogy az ügyfelet megismertessük a céggel, és elvonjuk figyelmét az unalmas sorban állásról.

Mindezek a körülmények befolyásolják a vásárlók szubjektív tapasztalatait, de az ügyfélélmény jelentős részét képezik.

10. Alakítson ki ügyfélbarát munkarendet, és tartsa szem előtt az alkalmazottakat.

Az emberek élete egy nagyvárosban nagyon mozgalmas, ezért érdemes tanulmányoznia célközönségének életmódját és szokásait. És ha kell, ügyeljen arra, hogy a fiók, üzlet, fiók nyitva legyen hétvégén vagy például 22:00-ig. Ez egyrészt jó az ügyfélnek, de nehéz az alkalmazottaknak. Annak érdekében, hogy a késői vagy ünnepnapi munka ne befolyásolja a szolgáltatás minőségét, biztosítson kényelmes munkarendet és elegendő számú szabadnapot az alkalmazottaknak.

• Tanulmány a célközönséged. Elemezze szokásait, életmódját, szükségleteit, elvárásait.
• Mérni és elemezni... A kvalitatív és kvantitatív marketingkutatás az elsődleges információforrás az ügyfelekről.
• Javítások kidolgozása a kapott adatok alapján. És természetesen bemutatni.

Sok sikert és további hűséges vásárlókat kívánok. Ne feledje, csak egy magas színvonalú szolgáltatás képes megszerettetni az ügyfelet az Ön cégével.

A szolgáltatás minőségéhez, mint versenyelőnyhöz való tudatos hozzáállás globális tendenciává vált. A cégek 82%-a a magas szintű szolgáltatást tartja a fő mutatónak, amely lehetővé teszi számukra, hogy a versenytársak előtt maradjanak. 77,5% - ismerte el az ügyfélkiszolgálás színvonalát, mint az eredményt befolyásoló stratégiai tényezőt (a 2016-os benchmarking jelentés, Dimenzióadatok szerint).

Az ügyfélszolgálat egy összetett folyamat, amelynek minősége sok változótól függ. Ebben a cikkben 10 gyakorlati tippet gyűjtöttünk össze, amelyek segítségével javíthatja vállalata szolgáltatási színvonalát. Nézzük meg őket közelebbről.

1. Folyamatos képzés szervezése a dolgozók számára.

Az ügyfelek szükségleteik kielégítésére jönnek a céghez. A személyzettől rendszerint szakképzett segítséget, gyakorlati tanácsokat és természetesen tiszteletet várnak el. Sajnos az oktatási intézmények nem biztosítanak ilyen ismereteket és készségeket. A munkaadók felelőssége, hogy a kapcsolattartókat kiképezzék a kiváló szolgáltatás nyújtására.

Ahhoz, hogy a szolgáltatások minősége megfelelő szinten legyen, a személyzetnek kiválóan kell ismernie a terméket, az értékesítési technikákat és az ügyfélszolgálat általános elveit.

Vannak aktív és passzív oktatási módszerek. A szemináriumok, tréningek passzívak, ahol az emberek csak „szívják magukba” az új információkat, és nincs szükség tőlük visszajelzésre. Az aktív tanítási módszerek magukban foglalják az egyes válaszadók bevonását egy helyzet megoldásába. Ezek közé tartozik az üzleti játék és a brainstorming. Maximális koncentrációt igényelnek a feladatra. Ez a képzési formátum lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy új ötleteket generáljanak, fejleszti a rendszerszemléletet, és felelősségteljes hozzáállást alakít ki a munkához.

A tréningeken való rendszeres látogatással nő a motiváció, a munkatársak „megfertőződnek” új ötletekkel, megközelítésekkel. Idővel, amikor az emberek elkezdik alkalmazni a megszerzett tudást, sokkal magabiztosabbak lesznek az ügyfelekkel való kommunikációban, szakemberként mutatják meg magukat, és növelik teljesítményüket és ennek megfelelően a vállalat teljesítményét.

A könyvek szisztematikus olvasása egy másik nagyszerű módja az új ismeretek megszerzésének. Sok könyvet szentelnek a szolgáltatásnak: Carl Sewell „Ügyfelek az életért”, Maxim Nedyakin „Őszinte szolgáltatás”, Klaus Kiebel „Őszinte szolgáltatás”, John Shoul „Első osztályú szolgáltatás versenyelőnyként”.

2. Értékelje vállalata szolgáltatásának minőségét

Az ügyfélszolgálati szabályok bármilyen fejlesztése lehetetlen a szolgáltatás jelenlegi szintjének elemzése nélkül. A marketingkutatás segít csökkenteni a szolgáltatás minőségét, feltárni az ügyfelek elvárásait, felmérni elégedettségüket és hűségüket.

A Mystery Shopper tanulmány az ügyfélszolgálati szabványok teljesítését, az alkalmazottak őszinteségét, értékesítési technikáit, stressztűrő képességét és vizuális normáit értékeli. Az online áruházak vezetőinek ellenőrzéséhez a Mystery hívás módszert használják. Ez a tanulmány alkalmas továbbá a call-center alkalmazottak, a technikai támogatás, a recepciós vezetők ellenőrzésére.

A szolgáltatás minősége és az ügyfelek elégedettsége ugyanannak az éremnek a két oldala, egyik nélkül nincs második. Az ügyfélelégedettséget az Ügyfél-elégedettségi Index (CSI) segítségével mérheti.

Az NPS ügyfélhűség-rendszere (Net Promoter Score) lehetővé teszi a cégtámogatók (azok az ügyfelek, akik készek ajánlani Önt barátaiknak és ismerőseiknek), a semleges fogyasztók és kritikusok számát. A kérdőívben egy nyitott tisztázó kérdés tükrözi a termékkel való elégedettség, vagy éppen ellenkezőleg, elégedetlenség okait. A kapott válaszok új ötletek a vállalkozás fejlesztésére.

Már most elkezdheti javítani a szolgáltatás minőségét. Hívjon fel 10 ügyfelet, és derítse ki, mennyire elégedettek az Ön cégénél nyújtott szolgáltatás minőségével 1-től 10-ig. Kérjen visszajelzést még ma, és azonnal kezdje el a szolgáltatás fejlesztését.

3. Alkalmazza a saját embereit, és alakítson ki közös jövőképet a cég létezésének céljáról.

A szervezet lényegében a személyzete. Nagyon fontos az azonos értékrenddel és nézetekkel rendelkező emberek összefogása a cég küldetésének megvalósítása érdekében.

A munkaerőpiacon elegendő képzett munkaerő van. De mennyire illenek ezek az Ön szervezetéhez? A cég toborzóinak mindig nehéz feladat előtt kell állniuk: olyan jelentkezőt kell találni, aki a legjobban illeszkedik a cég ökoszisztémájához, és rendelkezik a szükséges tapasztalattal és tudással.

A jelölttel szemben támasztott követelmények részletes leírása fele a sikernek a tökéletes jelölt megtalálásában. A jól megírt állás a munkarenden és a funkcionális felelősségeken túl a céggel kapcsolatos információkat is tartalmaz; azokat az értékeket, amelyek irányítják az alkalmazottakat az ügyfelekkel való együttműködésben és a csapaton belül. Az első szakaszban jó kiszűrni a „nem az Ön” jelöltjeit. A cég értékeit osztó munkatársak gyorsan bekerülnek a csapatba, új ötleteket generálnak, és ösztönzik a szolgáltatás minőségének javítását.

Emellett a sikeres munkavégzéshez a csapatnak egységes elképzeléssel kell rendelkeznie munkája céljáról. Van egy csodálatos példázat ebben a témában. Az építkezésen egy munkást megkérdeztek: "Mit csinálsz?" Azt válaszolta, hogy téglát rak. Megkérdezték a második építőt, hogy mit csinál. Azt válaszolta: "Megemelem a falakat." A harmadik nagyon lelkes volt a munkájához, dúdolt magában valamit, de tőle is megkérdezték: „Mit csinálsz?”. Azt válaszolta: "Templomot építek." Ez a történet szemléletesen mutatja be, milyen fontos egy olyan közös jövőkép kialakítása az alkalmazottak között, amely a „templomukra” válik, és segíti őket céljaik elérésében. Esetünkben magas szintű szolgáltatás.

4. Fektessen be új technológiákba.

Készítsen felhasználóbarát és érthető weboldalt, ügyeljen a mobil verziójára. Egyes előrejelzések szerint 2020-ra 6,1 milliárd okostelefon-felhasználó lesz a világon. Sok ügyfél keres majd információkat az Ön cégéről, és még terméket vagy szolgáltatást is szeretne rendelni mobileszközéről. Olyan alkalmazás fejlesztése, ahol az ügyfél nyomon követheti rendeléseit és fizetéseit a személyes fiókjában.

5. Erősítse meg alkalmazottait.

Az alkalmazottak felhatalmazása azt jelenti, hogy kiküszöböljük azokat az okokat, amelyek akadályozzák őket abban, hogy hatékonyabban végezzék munkájukat. Ez különösen fontos a fiókkezelők számára.

Először is, azáltal, hogy az alkalmazottaknak lehetőséget adnak saját döntéseik meghozatalára, csökkenti a bürokratikus láncot és csökkenti az ügyfelek várakozási idejét.

Másodszor, a munkavállaló jelentős láncszemnek érzi magát a vállalatban. Az ügyfél problémáját önállóan megoldva nem „hétköznapi menedzsernek” vagy „kisembernek” érzi magát, hanem menedzser-menedzsernek, aki képes kielégíteni az ügyfelet.

6. Legyen minden tekintetben elérhető az ügyfél számára.

A céges kapcsolatoknak mindig jól látható helyen kell lenniük. Az ügyfél zavartan a problémája előtt nem görgeti az oldal „lapját”, hogy telefonszámot vagy e-mailt keressen. A visszahívás megrendelésének lehetősége a webhelyen egy további lehetőség az ügyfél megtartására.

Értékelje ügyfelei idejét és idegeit. Semmi sem bosszantóbb, mint várni a hívás fogadására. Ha az ügyfélnek azt mondják: „Várjon 28 percen belül választ”, akkor valószínűleg dühös lesz. A következtetés önmagában azt sugallja, hogy a vállalat személyzetet takarít meg, mivel nem tud minden ügyfelet kiszolgálni. Ez ügyfelei elvesztésével és a cégről szóló negatív véleményekkel fenyeget.

A kapcsolattartás a jó modor szabálya az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Megszólalt a csengő – vedd fel a kagylót. Ne feledje, hogy mindenki a saját tempójában él, és előfordulhat, hogy az időbeosztása nem esik egybe az ebédszünettel az Ön társaságában. Ilyen esetben célszerű lenne, ha az irodában maradna egy ügyeletes, aki mindig fogadja a hívást.

Az e-mailes megkeresésekre azonnal válaszoljon. Még ha most lehetetlen is megoldani az ügyfél kérdését, írja meg, hogy megkapta a kérését, és válaszoljon rá például egy órán belül.

Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy kapcsolatba lépjen a cég vezető tisztségviselőivel. Akassza fel a felsővezető telefonját az irodájában vagy üzletében jól látható helyre. Ezt a módszert gyakran használják a kiskereskedők. A vezetőség elérésének képessége segít növelni az ügyfelek lojalitását, és bizonyítja a vállalat nyitottságát. De nem elég a honlapon és jól látható helyeken feltüntetni a vezetőség telefonszámát. Feltétlenül válaszolni kell a hívásokra és foglalkozni kell az ügyfelek kérdéseivel, nehogy az ellenkező hatás érvényesüljön.

7. Legyen az őszinteség az első parancsolat az ügyfélkapcsolatok építésében.

Az őszinteség mindenkor erény, és ez alól az ügyfélkapcsolatok sem kivételek. Ha egy cég hosszú távú kapcsolatokat kíván kiépíteni ügyfeleivel, akkor átlátható és érthető „játékszabályokat” kell kialakítania ügyfelei számára.

Dobja el a projektet, ha nem tartozik az Ön szakterületére. Ismerd be a hibáidat. Mindez azt jelzi, hogy fejlődsz, tanulsz, megerősödsz és nem hajszolod a pénzt, hanem szakértő vagy a szakterületeden.

Megrendelést kapni egy vállalattól, és nem teljesíteni kötelezettségeket erőforrás és kompetencia hiánya miatt. Mi lehet rosszabb? A cég legértékesebb dolga a jó híre, amelyet ha egyszer elveszít, nem lehet visszaadni.

8. Képezze ügyfeleit.

Szolgáltatási színvonal javítása, személyzet képzése, új technológiák bevezetése – előbb-utóbb észreveszi, hogy ügyfele már nem az Öné. A cég óriási lépést tett előre, az ügyfél pedig ugyanazon a szinten maradt.

A modern kommunikációs csatornák lehetővé teszik a fogyasztókkal való aktív kapcsolattartást. Messengerek, közösségi hálózatok, vállalati blogok, webináriumok, élő mesterkurzusok – lehetővé teszik, hogy a monológból a klienssel folytatott párbeszédbe lépjen át. Az ügyfelek oktatása olyan, mint két legyet megölni egy csapásra. Először is, cikkek, hasznos tippek, új termékekről és a termék/szolgáltatás jellemzőiről szóló információk révén képes lesz oktatni a fogyasztókat. Elkezd beszélni az ügyféllel ugyanazon a nyelven, könnyebb lesz elmondani neki, hogy miért kell ezt tennie, és nem másként. A képzés segít az ellenvetések kezelésében, és elmagyarázza, hogy a „mi így akarjuk” nem mindig a helyes megközelítés a problémameghatározáshoz.

Másodszor, az ügyfelek oktatása is egyike azon értékesítési technikáknak, amelyek biztosítják, hogy hűséges vásárlói legyenek. Ez a módszer a B2B szegmensben hosszú értékesítési ciklusú szolgáltatásokra alkalmas. Az első szakaszban mesterkurzust tartasz kávészünettel és tájékoztató anyagokkal; webinárium vagy skype cast. A második szakaszban elkezdi árulni az alaptermékeket - a vásárlók szemében már szakértő vagy, ami azt jelenti, hogy megbízhat benned.

9. Ügyeljen az ügyfél kényelmére.

A szolgáltatás minősége olyan tevékenységek, szabályok, mechanizmusok és attribútumok összessége, amelyek befolyásolják a vevők elégedettségét a vállalattal való kapcsolatfelvétel során. A cég elhelyezkedése, belseje és külseje messze nem az utolsó a listán.

Helyezzük magunkat az átlagfogyasztó helyébe. Minden ügyfél számára fontos, hogy könnyen eljusson az irodába, üzletbe vagy fiókba. Ideális, ha a cég a város központjában található. A fogyatékkal élők számára kiemelten fontos, hogy legyen egy tolószékkel is megközelíthető rámpa. A helyiségben intuitív zónázás, elegendő világítás, halk háttérzene, kellemes levegőhőmérséklet kell, hogy legyen az év bármely szakában, és ne legyenek idegen szagok.

Ügyeljen az ügyfélváró területre. Ide akaszthat bizonyítványokat, fényképeket, reklámanyagokat. Ez egy nagyszerű lehetőség arra, hogy az ügyfelet megismertessük a céggel, és elvonjuk figyelmét az unalmas sorban állásról.

Mindezek a körülmények befolyásolják a vásárlók szubjektív tapasztalatait, de az ügyfélélmény jelentős részét képezik.

10. Alakítson ki ügyfélbarát munkarendet, és tartsa szem előtt az alkalmazottakat.

Az emberek élete egy nagyvárosban nagyon mozgalmas, ezért érdemes tanulmányoznia célközönségének életmódját és szokásait. És ha kell, ügyeljen arra, hogy a fiók, üzlet, fiók nyitva legyen hétvégén vagy például 22:00-ig. Ez egyrészt jó az ügyfélnek, de nehéz az alkalmazottaknak. Annak érdekében, hogy a késői vagy ünnepnapi munka ne befolyásolja a szolgáltatás minőségét, biztosítson kényelmes munkarendet és elegendő számú szabadnapot az alkalmazottaknak.

• Tanulmány a célközönséged. Elemezze szokásait, életmódját, szükségleteit, elvárásait.
• Mérni és elemezni... A kvalitatív és kvantitatív marketingkutatás az elsődleges információforrás az ügyfelekről.
• Javítások kidolgozása a kapott adatok alapján. És természetesen bemutatni.

Sok sikert és további hűséges vásárlókat kívánok. Ne feledje, csak egy magas színvonalú szolgáltatás képes megszerettetni az ügyfelet az Ön cégével.