Προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών. Βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα του εμπορίου στο παράδειγμα της επιχείρησης LLC "Olive"

Η Best Service LLC είναι ένας από τους πιο αξιόπιστους συνεργάτες. Όλες οι εργασίες γίνονται στο συντομότερο δυνατό χρόνο, με υψηλή ποιότητα και σε επαγγελματικό επίπεδο.

Αν δεν ήταν η Best Service, δεν θα είχαμε μάθει ποτέ για την πραγματική κατάσταση στα καταστήματά μας. Μετά τους ελέγχους του Mystery Shopper, οι εργαζόμενοι άρχισαν να αποδίδουν πολύ καλύτερα και, ως εκ τούτου, τα εισοδήματα άρχισαν να αυξάνονται.

Avignon LLC

Εκφράζουμε την ευγνωμοσύνη μας για την ευέλικτη προσέγγιση και την άμεση ανταπόκριση σε μεταβαλλόμενα αιτήματα.

Η κοινή υλοποίηση του έργου βοήθησε την εταιρεία μας να βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών προς τους πελάτες μας και να αυξήσει τις πωλήσεις.

Fast Business Systems LLC

Θα θέλαμε να εκφράσουμε τις ευχαριστίες μας για την έρευνα που πραγματοποιήθηκε με τις μεθόδους «Ανταγωνιστική Νοημοσύνη» και «Δημιουργία Τεχνητής Ζήτησης». Βρεθήκαμε αντιμέτωποι με το καθήκον να αυξήσουμε τις πωλήσεις όχι μόνο μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος, αλλά και στα δίκτυα αντιπροσώπων. Αυτό απαιτούσε όχι μόνο να αναλύσουμε τη δουλειά όλων των ανταγωνιστών μας, αλλά και να βεβαιωθούμε ότι οι άνθρωποι γνώριζαν για εμάς.

Η εταιρεία Best Service έκανε εξαιρετική δουλειά και βοήθησε να κερδίσουμε ένα ενδιαφέρον μερίδιο αγοράς για εμάς.

"Λουτρά Vorontsov"

Χάρη στους ελέγχους του Mystery Shopper, οι υπάλληλοί μας άρχισαν να προσπαθούν να διασφαλίσουν ότι κάθε πελάτης ήταν ικανοποιημένος. Ο αριθμός των θετικών κριτικών πελατών μετά την επίσκεψη του κλαμπ μας έχει αυξηθεί σημαντικά.

Είμαστε πολύ ευχαριστημένοι με το ικανό και επαγγελματικό προσωπικό της Best Service.

LLC "Fineart"

Εκφράζουμε την ευγνωμοσύνη μας στην εταιρεία Best Service για την επιτυχή υλοποίηση έργων με τις μεθόδους «Competitive Intelligence» και «Mystery Shopper». Βρεθήκαμε αντιμέτωποι με ένα δύσκολο έργο - να αναλύσουμε την αγορά και την τιμολογιακή πολιτική των ανταγωνιστών μας.

LLC "Sport Club" Fitness Maximum "

Βρεθήκαμε αντιμέτωποι με το καθήκον να εντοπίσουμε ελλείψεις στην τήρηση των προτύπων της τεχνολογίας επικοινωνίας από τους διευθυντές μας, στην εκτέλεση λειτουργικών καθηκόντων του προσωπικού του αθλητικού συλλόγου.

Είμαστε πολύ ικανοποιημένοι με την ποιότητα των εργασιών που εκτελούνται και προτείνουμε την Best Service ως αξιόπιστο συνεργάτη που πληροί τα υψηλότερα πρότυπα ποιότητας για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

Urban Group

Ο Όμιλος Urban εκφράζει το σεβασμό και την ευγνωμοσύνη του στην Best Service LLC για την υψηλής ποιότητας και γόνιμη δουλειά "Mystery Shopper". Μέσω της συνεχούς παρακολούθησης της ποιότητας των υπηρεσιών, η εταιρεία μας βελτιώνει τα πρότυπα εξυπηρέτησης και βελτιώνει την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. Αξίζει να σημειωθεί ο υψηλός επαγγελματισμός και η ικανότητα των εργαζομένων της Best Service LLC. Προσβλέπουμε σε περαιτέρω αμοιβαία επωφελή συνεργασία.

LLC MFO "MOMENTO MONEY"

Η εταιρεία LLC MFO "MOMENTO MONEY" εκφράζει την ευγνωμοσύνη της στους ειδικούς της LLC "Best-Service" για την υψηλής ποιότητας εργασία στον τομέα της έρευνας γραφείων εξυπηρέτησης με τη μέθοδο "Mystery Shopper". Η έρευνα που διεξήχθη βοήθησε στον εντοπισμό κενών στο έργο όχι μόνο ειδικών που σχετίζονται με τις πωλήσεις, αλλά ολόκληρων τμημάτων που εμπλέκονται άμεσα στη ζωή και την ανάπτυξη της εταιρείας. Χάρη στις αναλυτικές εκθέσεις των ειδικών σας, κατέστη σαφές από ποιες παραμέτρους έπρεπε να κατασκευαστεί η εργασία για σφάλματα.

Εταιρεία LLC "Big Dipper"

Ευχαριστώ πολύ για την υπέροχη δουλειά! Χάρη στα σχόλια από τους ελέγχους επισκεπτών, μπορέσαμε να αξιολογήσουμε έγκαιρα την κατάσταση με την υπηρεσία στα σούπερ μάρκετ. Δεν είδαμε μόνο αδύναμες περιοχές, αλλά λάβαμε και ένα σχέδιο δράσης για να διορθώσουμε την κατάσταση. Αυτό μας βοήθησε πολύ στον εξαιρετικά σκληρό ανταγωνισμό στην πόλη μας: νέα καταστήματα ανοίγουν συνεχώς σε διάφορες κατηγορίες τιμών. Ταυτόχρονα με την έναρξη του προγράμματος «Secret Guest», παραγγείλαμε μια έρευνα μάρκετινγκ για τους πελάτες μας. Όχι μόνο συντάξαμε ένα ερωτηματολόγιο δωρεάν, αλλά παρείχαμε και μια έκθεση με συστάσεις. Καταφέραμε να βγάλουμε ένα πορτρέτο του μέσου πελάτη μας και να δουλέψουμε πάνω στις προτιμήσεις του. Αυτά ήταν όλα τα δοκιμαστικά έργα μας στο σούπερ μάρκετ που ήταν επιτυχημένα. Τώρα συνεχίζουμε να διεξάγουμε αξιολογήσεις από μυστικό καλεσμένο, αλλά αυτή τη φορά για πρόληψη. Επιπλέον, σκοπεύουμε να πραγματοποιήσουμε επιθεωρήσεις στις αλυσίδες καταστημάτων μας, αλλά ήδη με τη μορφή "convenience store"

PartsDirect

Είμαστε ευγνώμονες στην εταιρεία "BestService" για την υψηλή ποιότητα και την άμεση απόδοση της υπηρεσίας "Mystery Shopper". Οι συγκεντρωμένες αναφορές είναι πολύ λεπτομερείς και σαφείς, επιτρέποντάς σας να εντοπίσετε και να διορθώσετε το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό. Ιδιαίτερες ευχαριστίες στην Olga Bukova, για την ατομική προσέγγιση, τη δημιουργική σκέψη και τη μέγιστη αποτελεσματικότητα. Αυτή είναι η πιο γρήγορη υπηρεσία στη Μόσχα!

Όλοι έχουν μια θλιβερή ιστορία στο απόθεμα για το πώς ο πελάτης δεν ήταν ικανοποιημένος με την υπηρεσία και έφυγε από το ηλεκτρονικό κατάστημα και έγραψε ακόμη και μια καταστροφική κριτική. Πώς να το αποφύγετε αυτό στο μέλλον; Συγκεντρώσαμε σε ένα άρθρο 11 κανόνες ιδανικής εξυπηρέτησης και είπαμε πώς να συνεργάζεστε με τους πιο δύσκολους πελάτες. Στο τέλος του άρθρου, ένα μπόνους: πώς να ελέγξετε τους υπαλλήλους εάν είναι αρκετά ευγενικοί και ικανοί.

Γιατί είναι τόσο σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών;

1. Οι πελάτες είναι πλέον ιδιότροποι.Απαιτούν όχι μόνο μια πλούσια ποικιλία και εξαιρετική ποιότητα, αλλά και μια ιδανική εξυπηρέτηση, μια άμεση απάντηση από έναν σύμβουλο στην ερώτησή τους. Είναι κατανοητό: υπάρχουν δεκάδες χιλιάδες ηλεκτρονικά καταστήματα στο RuNet, δεν σας άρεσε κάτι - επιλέξτε άλλο. Αποδεικνύεται ότι οι πελάτες είναι πιο σημαντικοί για εσάς από εσάς για αυτούς. Έτσι, χρειάζεστε - και υπηρεσία επίσης.
2. Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα πει στους άλλους για την υπέροχη εξυπηρέτησή σας και θα φέρει νέους πελάτες κοντά σας.Υπάρχουν περιπτώσεις που ένας καλόκαρδος πελάτης έγινε brand ambassador - μιλούσε για αυτόν σε κάθε γωνιά, θαυμάζοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης.
3. Περισσότεροι πελάτες - περισσότερα κέρδη.Τουλάχιστον για χάρη αυτού του πεζού ενδιαφέροντος, πρέπει να επανεξετάσετε την πολιτική υπηρεσιών σας αμέσως τώρα.

Εδώ είναι 11 κανόνες για τέλεια εξυπηρέτηση. Πραγματοποιήστε μια ανάλυση: παρακολουθούνται όλοι ή υπάρχει κάτι για να εργαστείτε;

11 χρυσοί κανόνες εξυπηρέτησης πελατών

1. - ειδικά εκείνοι που εργάζονται απευθείας με πελάτες. Ένας διευθυντής, ένας βοηθός πωλήσεων, ένας ταχυμεταφορέας μπορεί να μην είναι επαγγελματίες και να έχουν πλούσια εμπειρία - αυτή είναι μια κερδοφόρα επιχείρηση, θα μάθουν. Αλλά για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε με τους ανθρώπους, να ακούσετε και να ακούσετε, να μαντέψετε τις ανάγκες τους με μια ματιά, να απαντήσετε υπομονετικά σε ατελείωτες ερωτήσεις - ναι, όλα αυτά με χαμόγελο, με θετικό! - απλά πρέπει.

Έχουμε ήδη γράψει,. Αυτή είναι μια περίπλοκη επιστήμη που δεν μπορεί να μάθει από την αρχή.Μπορείτε να αναπτύξετε δεξιότητες επικοινωνίας στον εαυτό σας, αλλά κανένα μάθημα και εκπαίδευση δεν θα σας διδάξει να αγαπάτε αληθινά τους ανθρώπους. Είτε δίνεται είτε όχι.

2. Αναπτύξτε.Εάν έχετε επιλέξει μια πελατοκεντρική διαδρομή για τον εαυτό σας, η ικανοποίηση των πελατών είναι πρωταρχικής σημασίας. Αυτός πρέπει να είναι ο νόμος στην εταιρεία - χωρίς εξαιρέσεις όπως "πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί του, είναι ανυπόφορος;!" δεν πρέπει να είναι. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο - τελεία.

Βοηθήστε τους υπαλλήλους σας. Εάν εσείς οι ίδιοι κηρύξετε αυτές τις αξίες, δεν θα είναι δύσκολο, δείξτε με παράδειγμα πώς να επικοινωνήσετε... Δώστε στους υπαλλήλους (για παράδειγμα, «Υπηρεσία πρώτης κατηγορίας ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα» του John Shawl, «Customers for Life» των Carl Sewell και Paul Brown, «Points of Contact» του Igor Mann και άλλων) - εκπαιδεύσεις και master class, κρεμάστε συγκινητικές αφίσες στους τοίχους του γραφείου...

3. Παρέχετε ανατροφοδότηση.Εάν έχετε μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου γραφείου και μια διεύθυνση e-mail από τις επαφές σας, και ακόμη και αυτά είναι κρυμμένα κάπου στο τέλος του κύριου ιστότοπου - καθίστε, δύο για εσάς. Οι πελάτες έχουν συνηθίσει πλέον να συνομιλούν, να κάνουν ερωτήσεις και να μοιράζονται τις ανησυχίες τους. Λίγοι άνθρωποι θα τηλεφωνήσουν ή θα γράψουν με e-mail - αυτός είναι ήδη ο τελευταίος αιώνας. Το 2018, τα γραφικά στοιχεία ανατροφοδότησης κυβερνούν την εκπομπή-, γραφικό στοιχείο VKontakte, παράθυρο συνομιλίας και άλλα. Όλα είναι έξυπνα τακτοποιημένα: σε μια συνομιλία, για παράδειγμα, ένας σύμβουλος δεν κάθεται απαραίτητα και είναι σε υπηρεσία μέρα και νύχτα. Είναι πολύ πιθανό να απαντηθούν οι τυπικές ερωτήσεις του επισκέπτη. Και όταν ένας πελάτης παραγγέλνει μια κλήση πίσω, η υπηρεσία συνδέεται αμέσως με τον διαχειριστή και αυτός καλεί.

4. Μην αφήνετε τον πελάτη να περιμένει.Οι απαντήσεις πρέπει να είναι γρήγορες - κυριολεκτικά μέσα σε ένα λεπτό. Ποιος θα ήθελε να κάθεται και να περιμένει έναν υπάλληλο του ηλεκτρονικού καταστήματος να χαρεί να απαντήσει; Τι γίνεται αν έχει μια επείγουσα επιχείρηση - για παράδειγμα, τα γενέθλια της γυναίκας του είναι σε λίγες μέρες και χρειάζεται αμέσως ένα δώρο;

5. Εμβαθύνετε σε κάθε κατάσταση, χρησιμοποιήστε μια ατομική προσέγγιση.Οι άνθρωποι έχουν διαφορετικά προβλήματα. Κάποιος, όπως ήδη αναφέρθηκε, πρέπει να παραγγείλει αμέσως τα αγαθά αυτή τη στιγμή και ακόμη και να πληρώσει για επείγουσα παράδοση - εάν μόνο τα αγαθά φτάσουν στην ώρα τους. Κάποιος είναι έτοιμος να κάνει μια παραγγελία για ένα μεγάλο ποσό, αλλά δεν υπάρχουν αρκετά χρήματα -. Στην πραγματικότητα, αυτά είναι πολύ συνηθισμένα αιτήματα. Για να διευκολύνετε τη ζωή των πωλητών, ετοιμάστε σενάρια για κάθε κοινή κατάσταση τηλεφωνικές συνομιλίεςκαι διαλόγους συνομιλίας. Ωστόσο, να είστε προετοιμασμένοι για να πάει στραβά η συζήτηση - οι άνθρωποι δεν είναι bots, όλα μπορούν να συμβούν.

6. Κάντε τον ιστότοπό σας φιλικό προς τον χρήστη.Έχετε ακούσει για το σχεδιασμό UX / UI; Σκοπός του είναι να κάνει τον χρήστη όσο το δυνατόν πιο άνετο και ευχάριστο να πλέει κατά μήκος των κυμάτων του πόρου σας, φτάνοντας αργά στην ακτή - κάνοντας μια παραγγελία. Μην ξεχνάτε τη χρήσιμη λειτουργικότητα και άλλες ανέσεις. Εάν το προϊόν δεν πωλείται προσωρινά - γράψτε το έτσι ώστε το άτομο να μην χάνει χρόνο.

7. Μην ξεχνάτε το omnichannel.Έχουμε ήδη γράψει γι 'αυτό στο άρθρο. Η ουσία είναι ότι ο καθένας έχει συνηθίσει να επικοινωνεί με τον δικό του τρόπο. Κάποιος έρχεται στον ιστότοπο από υπολογιστή, κάποιος είναι πιο άνετος με μια εφαρμογή για κινητά, κάποιος "ζει" σε κοινωνικά δίκτυα και άμεσους αγγελιοφόρους. Για να μην χάσετε ούτε έναν πελάτη, ξεκινήστε όλα αυτά τα κανάλια.

8. Παρακολουθήστε τις κριτικές πελατών.Μπορούν να τα γράψουν οπουδήποτε - σε ιστότοπους κριτικών, στις προσωπικές τους σελίδες. Διαβάστε προσεκτικά κάθε κριτική, είτε πρόκειται για παράπονο είτε για έπαινο. Θα υπάρξουν περισσότερα παράπονα - οι άνθρωποι είναι τόσο διευθετημένοι που δεν ξέρουν όλοι να ευχαριστούν για την καλή εξυπηρέτηση, αλλά το να επιπλήττουν είναι πάντα ευπρόσδεκτο.

Έχουμε ήδη γράψει τι πρέπει να κάνουμε,.Πρώτον, να ζητήσεις συγγνώμη, δεύτερον, να δείξεις το ενδιαφέρον σου και τρίτον, να προσφέρεις λύση στο πρόβλημα. Αυτό όμως που ακριβώς δεν πρέπει να γίνει είναι να αγνοήσουμε ή ακόμα περισσότερο να διαγράψουμε αρνητικά σχόλια, να σκύψουμε σε τσακωμούς και αντίποινα.

9. Ζητήστε μόνοι σας ανατροφοδότηση.Τι θα μπορούσε να είναι πιο απλό - ρωτήστε απευθείας εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία και εάν όχι - πώς να τη βελτιώσετε; Έτσι θα συλλέξετε μια πραγματική εποικοδομητική πρόταση και θα ενισχύσετε τη φήμη σας, έχοντας κερδίσει τον τίτλο μιας ανοιχτής πιστής εταιρείας. Είναι στοιχειώδες, αλλά για κάποιο λόγο δεν το κάνουν όλοι οι ιδιοκτήτες ηλεκτρονικών καταστημάτων.

10. Υπέρβαση των προσδοκιών.Το πιο δύσκολο σημείο. Μπείτε στη θέση του πελάτη: έχει επιλέξει ένα προϊόν, το πλήρωσε και περιμένει το πολυπόθητο δέμα. Πώς μπορείς να του κάνεις έκπληξη; Ένα εσώκλειστο σημείωμα με ζεστά λόγια και ευχές, ένα μικρό αναμνηστικό, ασυνήθιστη όμορφη συσκευασία. Ναι, θα πρέπει να ξοδέψετε χρήματα, αλλά τα συναισθήματα του πελάτη και τα επόμενα καλή ανατροφοδότησηθα είναι μια άξια ανταμοιβή για εσάς.

11. Επιβραβεύστε τους πιστούς πελάτες.Αναπτύξτε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης και επιβραβεύστε τους πιστούς πελάτες. Οι εκπτωτικές κάρτες λειτουργούν καλά, όπως στα καταστήματα εκτός σύνδεσης, οι κάρτες VIP για ειδικούς πελάτες. Προσκαλέστε τους σε εκδηλώσεις «για τις δικές τους», δώστε πρόσβαση σε απόρρητο υλικό - οτιδήποτε, μόνο και μόνο για να κάνετε το άτομο να νιώσει σημαντικό.

Όλα αυτά είναι καλά εάν οι πελάτες είναι επαρκή άτομα και αποδέχονται ευχαρίστως τις προσπάθειές σας. Αλλά τι να κάνετε αν συναντήσετε ένα δυσάρεστο άτομοπώς να το σερβίρω; Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικούς από τους χειρότερους τύπους πελατών και ας σας δείξουμε πώς να συνεργαστείτε μαζί τους.

Τύποι δυσάρεστων πελατών

1. Δεν ξέρω

«Εγώ ο ίδιος δεν ξέρω τι χρειάζομαι», λέει. Για όλες τις προτάσεις του συμβούλου, η μύτη του ζαρώνει, ρυτίδες - όλα είναι λάθος. Ο ίδιος δεν καταλαβαίνει τι είναι «αυτό».

Πώς να συνεργαστείτε μαζί τους;

• προσπαθήστε να προσδιορίσετε τουλάχιστον μια κατά προσέγγιση κατηγορία αγαθών, βύσμα τιμής.
• προσφέρει συνεχώς όλο και περισσότερα νέα προϊόντα.
• να περιγράψει με όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες τα χαρακτηριστικά και τις ιδιότητες, προσπαθώντας να «αγκιστρώσει» και να κάνει μια επιλογή.
• εφοδιαστείτε με υπομονή, μεγαλώστε το Ζεν.
• όταν ο πελάτης κάνει μια επιλογή - να διευκρινίσει αν έχει αποφασίσει ακριβώς. Συνιστάται να το κάνετε αυτό γραπτώς, έτσι ώστε αργότερα να μην αρνηθεί, διαφορετικά ξαφνικά και πάλι θα αποδειχθεί "όχι αυτό".

2. Μάθετε

Με αυτό ισχύει το αντίθετο: καταλαβαίνει τις ιδιότητες των αγαθών καλύτερα από τον πωλητή... Ή νομίζει ότι καταλαβαίνει. Νομίζει ότι το προσωπικό εξυπηρέτησης είναι ηλίθιοι: αυτοί ξέρουν καλύτερα.

Πώς να συνεργαστείτε μαζί τους;

• χρησιμοποιώντας γεγονότα και όχι συναισθήματα. Δείξτε στη Znayka ότι κατανοείτε επίσης το προϊόν που πουλάτε. Θα σε σεβαστεί, αν και φυσικά δεν θα το πει.
• παρέχετε οποιαδήποτε πληροφορία: γνώμες ειδικών, αποτελέσματα έρευνας (μην ξεχάσετε να παρέχετε συνδέσμους!), αριθμούς και δεδομένα.
• Πάρτε το χρόνο σας με την απάντηση, προετοιμαστείτε καλύτερα και εντυπωσιάστε τον πελάτη με τις γνώσεις σας.

3. Χάμλο

Ο πιο δυσάρεστος τύπος - Τέτοιοι είναι αγενείς με τους πωλητές σε ένα κατάστημα, τους σερβιτόρους σε ένα καφέ, το προσωπικό σέρβις... Σύμβουλος γι 'αυτούς είναι το ίδιο προσωπικό με το οποίο οι boors δεν στέκονται στην τελετή.

Πώς να συνεργαστείτε μαζί τους;

• Μην γλιστράτε κάτω σε προσβολές ως απάντηση, να είστε εμφατικά ευγενικοί.
• επιδεικνύουν τα οφέλη του προϊόντος που είναι ωφέλιμα για τον πελάτη, προκειμένου να μειωθεί η επιθετικότητα·
• σε ιδιαίτερα δύσκολες περιπτώσεις, συμβουλευτείτε τη διοίκηση - εάν ο βαθμός αγένειας ξεφύγει από την κλίμακα, ένας τέτοιος πελάτης μπορεί να μην εξυπηρετηθεί.

4. Προσβεβλημένος

Θυμάστε το αστείο για την πάπια; Η μικρή αδύνατη πάπια ήθελε να πετάξει με τους κύκνους προς τα νότια, ήταν έτοιμοι να την πάρουν, αλλά η πάπια πάντα έβρισκε δικαιολογίες. Μην είστε τεμπέλης, βρείτε ένα ανέκδοτο στο διαδίκτυο και μάθετε πώς τελείωσαν όλα εκεί. Οι προσβεβλημένοι πελάτες είναι επίσης σαν πάπιες. Ένας διάλογος μαζί τους συνήθως χτίζεται ως εξής:

Ω, τι είναι τόσο αγαπητό για σένα;

Δεν είναι ακριβό εδώ, απλά κοιτάξτε - οι τιμές είναι μέσες για την αγορά (αναφέρει στατιστικά στοιχεία).

Κονέ-ε-χνό ... Είναι ακόμα ακριβό, κλέβεις από κόσμο.

Α, και αυτό είναι πιθανώς η Κίνα, σωστά;

Όχι, όχι Κίνα, κοιτάξτε: κατασκευασμένο στην Ιταλία (εμφανίζει πιστοποιητικά για τα εμπορεύματα).

Κονέ-ε-χνό ... Όλα είναι κινέζικα, με ξεγελάς.

Λοιπόν, τέτοια πράγματα.

Πώς να συνεργαστείτε μαζί τους;

• αποδεικνύω, αποδεικνύω, αποδεικνύω. Ατελείωτα?
• να είστε υπομονετικοί, να εξηγήσετε ότι κανείς δεν θέλει να τον εξαπατήσει.
• προσφέρετε μια έκπτωση, ένα μπόνους - αυτό αρέσει στις πάπιες.

Πώς να ελέγξετε την ποιότητα της υπηρεσίας;

Αρχικά, αποφασίστε για τα κριτήρια με τα οποία πρέπει να αξιολογήσετε το επίπεδο της υπηρεσίας. Αυτό είναι η ευγένεια και η κουλτούρα της επικοινωνίας, η εργασία με αντιρρήσεις, η αποσαφήνιση των αναγκών του πελάτη, η γνώση των χαρακτηριστικών του προϊόντος, η προσφορά πολλών επιλογών κ.λπ. Στη συνέχεια, επιλέξτε μια μέθοδο επαλήθευσης.

1. Εξετάστε τα στατιστικά στοιχεία

Όλοι γνωρίζουν τους αριθμούς: εάν εκπληρώνεται το σχέδιο πωλήσεων, πόσα άτομα εγκαταλείπουν τον ιστότοπο μέσα στο πρώτο λεπτό, το ποσοστό εγκαταλείψεων και επιστροφών παραγγελιών κ.λπ. Όπου είναι λεπτό - εκεί σπάει: αν οι δείκτες σας ανησυχούν, ήρθε η ώρα να το καταλάβετε με περισσότερες λεπτομέρειες.

2. Διεξάγετε μια έρευνα μεταξύ των πελατών

Τι έχουμε ήδη μιλήσει: Ρωτήστε απευθείας εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με το επίπεδο εξυπηρέτησης... Εάν ναι, αναφέρετε έναν συγκεκριμένο υπάλληλο και. Εάν όχι, υποδείξτε συγκεκριμένες περιπτώσεις ακατάλληλης συμπεριφοράς και προτείνετε τις επιλογές σας για τη βελτίωση της υπηρεσίας.

3. Στείλτε έναν μυστήριο αγοραστή

Ρωτήστε έναν φίλο ή προσποιηθείτε ότι είστε πελάτης, κάντε προκλητικές ερωτήσεις και παρατηρήστε πώς ο υπάλληλος αντιμετωπίζει μια δύσκολη κατάσταση. Στη συνέχεια, βγάλτε συμπεράσματα και επεξεργαστείτε τα αδύνατα σημεία - να πραγματοποιήσετε εκπαίδευση, να εκπαιδεύσετε έναν υπάλληλο. Μόνο σε καμία περίπτωση δεν κανονίζει δημόσιο μαστίγωμα του δράστη- μπορείς να μην πεις τίποτα και να λάβεις μέτρα για να διορθώσεις την κατάσταση, μπορείς να μιλήσεις πρόσωπο με πρόσωπο.

4. Διεξαγωγή δοκιμών

Υπάρχουν πολλά τεστ που αξιολογούν τις επικοινωνιακές δεξιότητες. Βασικά, πρόκειται για προβολικές μεθόδους - δηλαδή όχι άμεσες ερωτήσεις (είναι εύκολο να προβλέψουμε τις σωστές απαντήσεις σε αυτές), αλλά εξερεύνηση εικόνας, περιγραφή κατάστασης, απλό τεστ "Τι μιλάνε αυτοί οι άνθρωποι στις εικόνες;"... Τέτοιες τεχνικές σας επιτρέπουν να εντοπίσετε τα προσωπικά προβλήματα του υπαλλήλου, τις αδυναμίες του. Μπορείτε να τα διορθώσετε μόνοι σας ή να καλέσετε έναν ψυχολόγο.

5. Ακούστε ηχογραφήσεις τηλεφωνικών συνομιλιών, παρακολουθήστε διαλόγους στο chat

Σχεδόν όλες οι υπηρεσίες επανάκλησης παρέχουν υπηρεσίες για τη μεταγραφή κλήσεων και διαλόγων. Δηλαδή κάθε συζήτηση που γίνεται θα σου έρχεται με e-mail, θα την ακούς ή θα την διαβάζεις και θα βγάλεις συμπεράσματα.

Σε κάθε περίπτωση, πρώτα πρέπει να κάνετε την άριστη εξυπηρέτηση ένα από τα κύρια καθήκοντα του ηλεκτρονικού σας καταστήματος, να το μετατρέψετε σε λατρεία και μετά να ρωτήσετε κάθε υπάλληλο. Καλή τύχη στην προώθηση!

Παρατηρήσαμε ότι πολλοί πελάτες του συστήματος υποστήριξης πελατών μας απενεργοποιούν τις λειτουργίες που είναι υπεύθυνες για τη συλλογή και την ανάλυση αξιολογήσεων πελατών.
Κατά τη γνώμη μας, μαζί με αυτό, στερούνται ένα σημαντικό εργαλείο για τον έλεγχο των υποθέσεων που διέπουν το σύστημα KPI τους, στην πραγματικότητα, διαχωρίζοντας τους KPI από την πραγματική ζωή. Και σε αυτό το άρθρο, θέλουμε να αναφερθούμε σε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με αυτό και γιατί οι αξιολογήσεις αποτελούν σημαντικό μέρος της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών.

Σύστημα KPI για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών

Δεν θα σταθούμε στη σημασία των μετρήσεων για την υπηρεσία υποστήριξης γενικά (ειδικά επειδή έχουμε γράψει αρκετά άρθρα σχετικά με τις υπηρεσίες υποστήριξης). Είναι απαραίτητα για την κατανόηση της κατάστασης στο εσωτερικό και τον προγραμματισμό της μελλοντικής εργασίας.
Στην καρδιά των συστημάτων κινήτρων των εργαζομένων, των σοβαρών επιχειρηματικών αποφάσεων ή των σχεδίων για το μέλλον, οι μετρικές τιμές συχνά δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν μεμονωμένα. Για παράδειγμα, δεν μπορείτε να αναγκάσετε τους υπαλλήλους να συντομεύσουν αλόγιστα τον χρόνο που απαιτείται για την επίλυση μιας αίτησης. Σε μια προσπάθεια να βελτιώσουν την απόδοσή τους, οι εργαζόμενοι θα δίνουν απαντήσεις κατάργησης εγγραφής ή θα ανακατευθύνουν αιτήματα σε άλλους πιο γρήγορα, αντί να λύσουν ένα πρόβλημα που μπορούν να κάνουν μόνοι τους. Ή θα προσφέρουν μια γρήγορη λύση αντί να αντιμετωπίσουν τη βασική αιτία, η οποία διαρκεί περισσότερο. Ως αποτέλεσμα, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε πτώση της ποιότητας της επίλυσης ζητημάτων, δηλ. θα μετατρέψουμε την επίτευξη κάποιου αρχικού στόχου (βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών) στην επιδίωξη μη ρεαλιστικών μετρήσεων (βελτίωση της απόδοσης σε χαρτί). Και υπάρχουν πολλά τέτοια παραδείγματα.

Ένας εύκολος τρόπος για να ελέγξετε αν έχετε πέσει σε μια από αυτές τις «παγίδες», π.χ. Προχωράτε πραγματικά προς τη βελτίωση ή απλώς κερδίζετε εικονικούς πόντους - ρωτήστε τους ίδιους τους πελάτες. Τους αρέσει η ποιότητα της υπηρεσίας σας; Ποια είναι τα προβλήματα από τη σκοπιά τους; Πώς αλλάζει το επίπεδο εξυπηρέτησης από την πλευρά του πελάτη με την πάροδο του χρόνου; Πώς αλλάζουν τη διαδικασία εξυπηρέτησης;
Εκτός από την επιλογή των σωστών στόχων βάσει μετρήσεων, η έρευνα πελατών μπορεί να εντοπίσει αδύναμα σημεία στις διαδικασίες ή άτομα που εμπλέκονται στην εφαρμογή τους. Στο τέλος, οι υπάλληλοί σας μπορούν να συμμορφωθούν με όλες τις απαιτήσεις SLA τόσο με χαμόγελο στα χείλη όσο και με απόλυτη αγένεια. Με βάση μόνο την εσωτερική έρευνα, δεν θα μάθετε ποτέ. Οι πελάτες θα ζητήσουν βοήθεια από τους συναδέλφους σας στην αγορά, κάτι που δεν πρέπει να επιτρέπεται σε μια εποχή υψηλού ανταγωνισμού.

Ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών. Πώς λαμβάνω τις εκτιμήσεις προόδου;

Η συλλογή αξιολογήσεων πελατών απαιτεί κάποια προσπάθεια. Αλλά το κόστος αυτού είναι κάτι παραπάνω από αποπληρωμένο από ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες.
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να λάβετε εκτιμήσεις. Το πιο απλό είναι κλήσεις από την ποιοτική υπηρεσία ή το εξειδικευμένο προσωπικό τεχνικής υποστήριξης μετά την ολοκλήρωση των εργασιών στην εφαρμογή. Επιπλέον, τα σύγχρονα συστήματα ή συστήματα λογισμικού υποστήριξης πελατών διαθέτουν εργαλεία που σας επιτρέπουν να αυτοματοποιήσετε αυτή τη λειτουργία, για παράδειγμα, ζητώντας τη γνώμη των πελατών μέσω e-mail ή, για παράδειγμα, μέσω. Υπάρχουν επίσης εργαλεία τρίτων - ηλεκτρονικές δημοσκοπήσεις, αποστολή μηνυμάτων SMS με προσφορά αξιολόγησης της υπηρεσίας σε μήνυμα απάντησης κ.λπ. Ωστόσο, τέτοια προϊόντα είναι πιο χαρακτηριστικά για την αγορά B2C (τα αναφέρουμε εδώ γιατί μερικές φορές βρίσκουν την εφαρμογή τους στο B2B).

Ποια είναι η αναλυτικότητα των εκτιμήσεων για την Εξυπηρέτηση Πελατών;

Για μια εταιρεία, οι λεπτομέρειες της αξιολόγησης είναι σίγουρα σημαντικές. Είναι καλύτερο να βοηθήσει στον εντοπισμό των αδυναμιών. Αλλά οι ικανοποιημένοι και ουδέτεροι πελάτες πιθανότατα απλώς δεν θα απαντήσουν σε λεπτομερείς έρευνες. Μόνο ένα άτομο που είναι πραγματικά δυσαρεστημένο με την ποιότητα των υπηρεσιών είναι έτοιμο να αφιερώσει 15-20 λεπτά για να μεταφέρει τη γνώμη του στη διοίκηση σε όλες τις αποχρώσεις. Το να συλλέγεις μόνο αρνητικές αξιολογήσεις είναι καλύτερο από το τίποτα, αλλά και πάλι δεν δίνει μια αντικειμενική εικόνα.
Επομένως, ο καλύτερος τρόπος είναι να δημιουργηθούν τέτοιες συνθήκες για τον πελάτη (συμπεριλαμβανομένης της βοήθειας του συστήματος υποστήριξης πελατών) ώστε να μπορεί να αξιολογήσει την υπηρεσία με 1-2 κλικ. Έτσι, υπάρχει η ευκαιρία να παρακινήσουμε να σχολιάσουμε ακόμη και εκείνους από τη σκοπιά των οποίων το επίπεδο εξυπηρέτησης είναι αρκετά συνεπές με τις προσδοκίες.
Ο πελάτης δεν πρέπει επίσης να συγχέεται από την πολυπλοκότητα της ίδιας της αξιολόγησης. Δεν χρειάζεται να του προσφέρετε να επιλέξει με 1 κλικ την καταλληλότερη από τις 20 επιλογές για την περιγραφή της υπηρεσίας. Αυτό, πάλι, είναι πολύ εντάσεως εργασίας. Κακή πρακτική και περιθώρια για δωρεάν σχόλια - λίγοι άνθρωποι είναι έτοιμοι να διατυπώσουν γραπτώς τις εντυπώσεις τους. Μερικές φορές υπάρχουν ακόμη και πάρα πολλές βαθμολογίες από το 1 έως το 5. Αναρωτηθείτε: είναι πραγματικά τόσο σημαντικό για την ανάπτυξη της εταιρείας αν ένας πελάτης επιλέγει 4 ή 5; Έχει ληφθεί υπόψη κάπου αυτή η διαφορά στα σημεία; Ίσως είναι πιο εύκολο να αφήσετε 2 ή 3 τιμές: κακό, ουδέτερο, καλό;

Χωρίς εξωτερική αξιολόγηση, μπορείτε να παρασυρθείτε πολύ με την τακτοποίηση όχι στο πραγματικό τμήμα υποστήριξης πελατών, αλλά στο πλασματικό του μοντέλο. Επομένως, συνιστούμε να συμπεριλάβετε αυτήν την ενότητα στο OkDesk και να ξοδέψετε λίγους πόρους για να τη γεμίσετε με κριτικές από πραγματικούς πελάτες.

Το Okdesk είναι ένα σύστημα για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών και την αυτοματοποίηση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών. Εφαρμογή για κινητά, bot telegram και πολλές σημαντικές λειτουργίες

Η συνειδητή στάση απέναντι στην ποιότητα των υπηρεσιών ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έχει γίνει παγκόσμια τάση. Το 82% των εταιρειών θεωρεί ότι το υψηλό επίπεδο υπηρεσιών είναι ο κύριος δείκτης που τους επιτρέπει να παραμείνουν μπροστά από τους ανταγωνιστές. 77,5% - αναγνώρισε το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών ως στρατηγικό παράγοντα που επηρεάζει το κέρδος (σύμφωνα με την έκθεση συγκριτικής αξιολόγησης του 2016, Dimension Data).

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πολύπλοκη διαδικασία, η ποιότητα της οποίας εξαρτάται από πολλές μεταβλητές. Σε αυτό το άρθρο, έχουμε περιγράψει 10 πρακτικές συμβουλέςπώς να βελτιώσετε το επίπεδο υπηρεσιών στην εταιρεία σας. Ας τους ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά.

1. Οργάνωση συνεχούς εκπαίδευσης των εργαζομένων.

Οι πελάτες έρχονται στην εταιρεία για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Κατά κανόνα, περιμένουν εξειδικευμένη βοήθεια, πρακτικές συμβουλές και, φυσικά, σεβασμό από το προσωπικό. Δυστυχώς, τα εκπαιδευτικά ιδρύματα δεν παρέχουν τέτοιες γνώσεις και δεξιότητες. Είναι ευθύνη των εργοδοτών να εκπαιδεύσουν το προσωπικό επαφής για το πώς να παρέχουν άριστες υπηρεσίες.

Προκειμένου η ποιότητα των υπηρεσιών να είναι σε αξιοπρεπές επίπεδο, το προσωπικό χρειάζεται άριστη γνώση του προϊόντος, τις τεχνικές πωλήσεων και γενικές αρχέςεξυπηρέτηση πελατών.

Υπάρχουν ενεργητικές και παθητικές μέθοδοι διδασκαλίας. Τα σεμινάρια και οι εκπαιδεύσεις είναι παθητικές, όπου οι άνθρωποι «απορροφούν» μόνο νέες πληροφορίες και δεν απαιτείται ανατροφοδότηση από αυτούς. Οι ενεργές μέθοδοι διδασκαλίας περιλαμβάνουν τη συμμετοχή κάθε ερωτώμενου στην επίλυση μιας κατάστασης. Αυτά περιλαμβάνουν ένα επιχειρηματικό παιχνίδι και καταιγισμό ιδεών. Απαιτούν μέγιστη συγκέντρωση στην εργασία. Αυτή η μορφή εκπαίδευσης επιτρέπει στους υπαλλήλους να δημιουργούν νέες ιδέες, αναπτύσσει τη συστημική σκέψη και διαμορφώνει μια υπεύθυνη στάση απέναντι στην εργασία.

Με την τακτική παρακολούθηση των εκπαιδευτικών εκδηλώσεων, τα κίνητρα αυξάνονται, οι εργαζόμενοι «μολύνονται» με νέες ιδέες και προσεγγίσεις. Με την πάροδο του χρόνου, όταν οι άνθρωποι αρχίσουν να εφαρμόζουν τις γνώσεις που αποκτήθηκαν, θα έχουν πολύ μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στην επικοινωνία με τους πελάτες, θα εμφανιστούν ως επαγγελματίες και θα αυξήσουν την απόδοσή τους και, κατά συνέπεια, την απόδοση της εταιρείας.

Η συστηματική ανάγνωση βιβλίων είναι ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε νέες γνώσεις. Υπάρχουν πολλά βιβλία αφιερωμένα στην εξυπηρέτηση: «Πελάτες για τη ζωή» του Carl Sewell, «Ειλικρινής εξυπηρέτηση» του Maxim Nedyakin, «Sincere Service» του Klaus Kiebel, «First-class Service as Competitive Advantage» του John Shoull.

2. Αξιολογήστε την ποιότητα των υπηρεσιών της εταιρείας σας

Οποιεσδήποτε βελτιώσεις στους κανόνες εξυπηρέτησης πελατών είναι αδύνατες χωρίς ανάλυση του τρέχοντος επιπέδου εξυπηρέτησης. Η έρευνα μάρκετινγκ συμβάλλει στη μείωση της ποιότητας των υπηρεσιών, στην ανακάλυψη των προσδοκιών των πελατών, στην αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης και αφοσίωσής τους.

Η μελέτη Mystery Shopper αξιολογεί την εκπλήρωση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών, την ειλικρίνεια των εργαζομένων, τις τεχνικές πωλήσεών τους, την αντίσταση στο άγχος και τα οπτικά πρότυπα. Για τον έλεγχο των διαχειριστών ηλεκτρονικών καταστημάτων, χρησιμοποιείται η μέθοδος Mystery calling. Επίσης, αυτή η μελέτη είναι κατάλληλη για τον έλεγχο υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων, τεχνικής υποστήριξης, διευθυντών υποδοχής.

Η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι οι δύο όψεις του ίδιου νομίσματος, χωρίς μία δεν υπάρχει δεύτερη. Μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση πελατών χρησιμοποιώντας τον Δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSI).

Το σύστημα πιστότητας πελατών NPS (Net Promoter Score) σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε τον αριθμό των υποστηρικτών της εταιρείας (πελάτες που είναι έτοιμοι να σας προτείνουν στους φίλους και γνωστούς τους), ουδέτερους καταναλωτές και επικριτές. Μια ανοιχτή διευκρινιστική ερώτηση στο ερωτηματολόγιο θα αντικατοπτρίζει τους λόγους ικανοποίησης ή, αντίθετα, δυσαρέσκειας με το προϊόν. Οι απαντήσεις που ελήφθησαν είναι νέες ιδέες για τη βελτίωση της επιχείρησης.

Μπορείτε να αρχίσετε να βελτιώνετε την ποιότητα της υπηρεσίας τώρα. Καλέστε 10 πελάτες και μάθετε πόσο ικανοποιημένοι είναι με την ποιότητα των υπηρεσιών στην εταιρεία σας από το 1 έως το 10. Λάβετε σχόλια σήμερα και ξεκινήστε αμέσως τη βελτίωση της υπηρεσίας.

3. Προσλάβετε τους «δικούς σας» ανθρώπους και σχηματίστε μέσα τους ένα ενιαίο όραμα για τον σκοπό ύπαρξης της εταιρείας.

Ουσιαστικά, ένας οργανισμός είναι το προσωπικό του. Είναι πολύ σημαντικό να φέρνουμε κοντά ανθρώπους με τις ίδιες αξίες και απόψεις για να πραγματοποιήσουμε την αποστολή της εταιρείας.

Υπάρχει αρκετό εξειδικευμένο προσωπικό στην αγορά εργασίας. Πώς ταιριάζουν όμως στον συγκεκριμένο οργανισμό σας; Οι υπεύθυνοι προσλήψεων της εταιρείας βρίσκονται πάντα αντιμέτωποι με ένα δύσκολο έργο: να βρουν έναν υποψήφιο που θα ταιριάζει καλύτερα στο οικοσύστημα της εταιρείας και θα έχει την απαραίτητη εμπειρία και γνώση.

Μια λεπτομερής περιγραφή των απαιτήσεων για έναν υποψήφιο είναι η μισή επιτυχία στην εύρεση του τέλειου υποψηφίου. Μια καλογραμμένη κενή θέση, εκτός από το πρόγραμμα εργασίας και τις λειτουργικές αρμοδιότητες, περιέχει πληροφορίες για την εταιρεία. τις αξίες που καθοδηγούν τους εργαζόμενους στη συνεργασία με τους πελάτες και εντός της ομάδας. Στο πρώτο στάδιο, φιλτράρει καλά τους υποψηφίους «όχι μας». Οι εργαζόμενοι που μοιράζονται τις αξίες της εταιρείας εντάσσονται γρήγορα στην ομάδα, δημιουργούν νέες ιδέες και τονώνουν τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.

Επιπλέον, για επιτυχημένη δουλειά, η ομάδα πρέπει να έχει ένα ενιαίο όραμα για το σκοπό της δουλειάς της. Υπάρχει μια υπέροχη παραβολή για αυτό το θέμα. Σε ένα εργοτάξιο, ένας εργάτης ρωτήθηκε: "Τι κάνεις;" Μου απάντησε ότι στρώνει ένα τούβλο. Ρώτησαν τον δεύτερο οικοδόμο τι έκανε. Μου απάντησε: «Θα σηκώσω τους τοίχους». Ο τρίτος ήταν πολύ πρόθυμος για τη δουλειά του, βουίζοντας κάτι στον εαυτό του, αλλά τον ρώτησαν επίσης: «Τι κάνεις;». Εκείνος απάντησε: «Χτίζω ένα ναό». Αυτή η ιστορία δείχνει ξεκάθαρα πόσο σημαντικό είναι να δημιουργηθεί ένα κοινό όραμα μεταξύ των εργαζομένων που θα γίνει ο «ναός» τους και θα τους βοηθήσει να πετύχουν τους στόχους τους. Στην περίπτωσή μας, υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

4. Επενδύστε σε νέες τεχνολογίες.

Δημιουργήστε έναν εύχρηστο και κατανοητό ιστότοπο, φροντίστε να φροντίσετε την έκδοση του για κινητά. Σύμφωνα με ορισμένες προβλέψεις, μέχρι το 2020 θα υπάρχουν 6,1 δισεκατομμύρια χρήστες smartphone στον κόσμο. Πολλοί πελάτες θα αναζητήσουν πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας, ακόμη και θα επιθυμούν να παραγγείλουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από την κινητή συσκευή τους. Αναπτύξτε μια εφαρμογή όπου ένας πελάτης μπορεί να παρακολουθεί τις παραγγελίες και τις πληρωμές του στον προσωπικό του λογαριασμό.

5. Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους σας.

Η ενδυνάμωση των εργαζομένων αφορά την εξάλειψη των λόγων που τους εμποδίζουν να κάνουν τη δουλειά τους πιο αποτελεσματικά. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους διαχειριστές λογαριασμών.

Πρώτον, δίνοντας στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να λαμβάνουν τις δικές τους αποφάσεις, μειώνετε τη γραφειοκρατική αλυσίδα και μειώνετε τους χρόνους αναμονής των πελατών.

Δεύτερον, ο εργαζόμενος θα αισθάνεται σημαντικός σύνδεσμος στην εταιρεία. Επιλύοντας μόνος του το πρόβλημα του πελάτη, δεν θα νιώθει «συνηθισμένος μάνατζερ» ή «μικρό άτομο», αλλά διευθυντής-διευθυντής που είναι σε θέση να ικανοποιήσει τον πελάτη.

6. Να είστε διαθέσιμοι στον πελάτη από κάθε άποψη.

Οι επαφές της εταιρείας πρέπει να βρίσκονται πάντα σε εμφανές σημείο. Σαστισμένος από το πρόβλημά του, ο πελάτης δεν θα κάνει κύλιση στο "φύλλο" του ιστότοπου αναζητώντας έναν αριθμό τηλεφώνου ή e-mail. Η δυνατότητα να παραγγείλετε μια κλήση πίσω στον ιστότοπο είναι ένας επιπλέον τρόπος για να διατηρήσετε έναν πελάτη.

Εκτιμήστε το χρόνο και τα νεύρα των πελατών σας. Τίποτα δεν είναι πιο ενοχλητικό από το να περιμένεις μια κλήση για να απαντηθεί. Εάν πουν σε έναν πελάτη: «Αναμένετε απάντηση εντός 28 λεπτών», πιθανότατα θα είναι εξαγριωμένοι. Το συμπέρασμα υποδηλώνει ότι η εταιρεία εξοικονομεί προσωπικό αφού δεν μπορεί να εξυπηρετήσει όλους τους πελάτες. Αυτό απειλεί με απώλεια των καταναλωτών και αρνητικές κριτικές για την εταιρεία.

Η διατήρηση επαφής είναι κανόνας καλών τρόπων όταν συναλλάσσεσαι με πελάτες. Το κουδούνι χτύπησε - σηκώστε τον δέκτη. Να θυμάστε ότι ο καθένας ζει με τους δικούς του ρυθμούς και το πρόγραμμά του μπορεί να μην συμπίπτει με το μεσημεριανό διάλειμμα στην παρέα σας. Σε μια τέτοια περίπτωση, θα ήταν σκόπιμο να παραμείνει στο γραφείο ένας εφημερεύων που θα απαντά πάντα στην κλήση.

Απαντήστε άμεσα σε ερωτήσεις μέσω email. Ακόμα κι αν είναι αδύνατο να επιλύσετε την ερώτηση του πελάτη τώρα, γράψτε ότι λάβατε το αίτημά του και απαντήστε το εντός μιας ώρας, για παράδειγμα.

Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να επικοινωνήσει με τα κορυφαία στελέχη της εταιρείας. Κρεμάστε το τηλέφωνο του κορυφαίου διευθυντή σε εμφανές σημείο στο γραφείο ή το κατάστημά σας. Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιείται συχνά από τους λιανοπωλητές. Η ικανότητα προσέγγισης της διοίκησης συμβάλλει στην αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και καταδεικνύει το άνοιγμα της εταιρείας. Δεν αρκεί όμως η ανάρτηση του τηλεφώνου της διεύθυνσης στην ιστοσελίδα και σε εμφανή σημεία. Είναι επιτακτική ανάγκη να απαντάτε σε κλήσεις και να αντιμετωπίζετε ερωτήσεις πελατών, ώστε να μην προκύψει το αντίθετο αποτέλεσμα.

7. Κάντε την ειλικρίνεια την πρώτη εντολή στην οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες.

Η ειλικρίνεια είναι μια αρετή ανά πάσα στιγμή και οι σχέσεις με τους πελάτες δεν αποτελούν εξαίρεση. Εάν μια εταιρεία σκοπεύει να οικοδομήσει μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες της, τότε θα πρέπει να θεσπίσει διαφανείς και κατανοητούς «κανόνες παιχνιδιού» για τους πελάτες της.

Απορρίψτε το έργο εάν δεν εμπίπτει στον τομέα της εμπειρογνωμοσύνης σας. Παραδεχτείτε τα λάθη σας. Όλα αυτά δείχνουν ότι εξελίσσεσαι, μαθαίνεις, γίνεσαι πιο δυνατός και δεν κυνηγάς χρήματα, αλλά είσαι ειδικός στον τομέα σου.

Λάβετε μια παραγγελία από μια εταιρεία και μην εκπληρώσετε υποχρεώσεις λόγω έλλειψης πόρων και ικανότητας. Τι θα μπορούσε να είναι χειρότερο; Το πολυτιμότερο πράγμα που έχει μια εταιρεία είναι η καλή της φήμη, η οποία μόλις χαθεί δεν μπορεί να επιστραφεί.

8. Εκπαιδεύστε τους πελάτες σας.

Βελτίωση των προτύπων υπηρεσιών, εκπαίδευση του προσωπικού, εισαγωγή νέων τεχνολογιών - αργά ή γρήγορα θα παρατηρήσετε ότι ο πελάτης σας δεν είναι δικός σας. Η εταιρεία έκανε ένα τεράστιο βήμα προς τα εμπρός και ο πελάτης παρέμεινε στο ίδιο επίπεδο.

Τα σύγχρονα κανάλια επικοινωνίας σάς επιτρέπουν να διατηρείτε ενεργά επαφή με τους καταναλωτές σας. Messenger, κοινωνικά δίκτυα, εταιρικά ιστολόγια, διαδικτυακά σεμινάρια, ζωντανά master classes - σας επιτρέπουν να μεταβείτε από έναν μονόλογο σε έναν διάλογο με έναν πελάτη. Η εκπαίδευση των πελατών είναι σαν να σκοτώνεις δύο πουλιά με μια πέτρα. Πρώτον, μέσα από άρθρα, χρήσιμες συμβουλές, πληροφορίες για νέα προϊόντα και χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας, θα μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους καταναλωτές. Θα αρχίσετε να μιλάτε με τον πελάτη στην ίδια γλώσσα, θα είναι πιο εύκολο για εσάς να του μεταδώσετε γιατί πρέπει να το κάνετε αυτό και όχι διαφορετικά. Η εκπαίδευση βοηθά στην αντιμετώπιση αντιρρήσεων και εξηγεί ότι «το θέλουμε έτσι» δεν είναι πάντα η σωστή προσέγγιση για τη ρύθμιση προβλημάτων.

Δεύτερον, η εκπαίδευση πελατών είναι επίσης μία από τις τεχνικές πωλήσεων που θα σας προσφέρουν πιστούς πελάτες. Αυτή η μέθοδοςκατάλληλο για υπηρεσίες με μακρύ κύκλο πωλήσεων στο τμήμα B2B. Στο πρώτο στάδιο, δίνετε ένα master class με ένα διάλειμμα για καφέ και φυλλάδια. διαδικτυακό σεμινάριο ή cast στο skype. Στο δεύτερο στάδιο, ξεκινάτε να πουλάτε βασικά προϊόντα - στα μάτια των πελατών είστε ήδη ειδικός, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να σας εμπιστευτούν.

9. Φροντίστε την άνεση του πελάτη.

Η ποιότητα της υπηρεσίας είναι ένα σύνολο δραστηριοτήτων, κανόνων, μηχανισμών και χαρακτηριστικών που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών όταν έρχονται σε επαφή με μια εταιρεία. Η τοποθεσία, το εσωτερικό και το εξωτερικό της εταιρείας απέχουν πολύ από το τελευταίο σε αυτή τη λίστα.

Ας μπούμε στη θέση του μέσου καταναλωτή. Είναι σημαντικό για κάθε πελάτη να είναι εύκολο να φτάσει στο γραφείο, το κατάστημα ή το υποκατάστημα. Ιδανικό εάν η εταιρεία βρίσκεται στο κέντρο της πόλης. Για τα άτομα με αναπηρία, είναι υψίστης σημασίας να υπάρχει μια ράμπα στην οποία να είναι προσβάσιμη με αναπηρικό καροτσάκι. Το δωμάτιο πρέπει να έχει διαισθητική χωροθέτηση, επαρκή φωτισμό, ήσυχη μουσική υπόκρουση, άνετη θερμοκρασία αέρα οποιαδήποτε στιγμή του χρόνου και δεν πρέπει να υπάρχουν ξένες οσμές.

Δώστε προσοχή στον χώρο αναμονής των πελατών. Εδώ μπορείτε να κρεμάσετε πιστοποιητικά, φωτογραφίες, διαφημιστικό υλικό. Αυτή είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να παρουσιάσετε τον πελάτη στην εταιρεία και να τον αποσπάσετε από την κουραστική αναμονή στην ουρά.

Όλες αυτές οι συνθήκες επηρεάζουν την υποκειμενική εμπειρία των πελατών, αλλά αποτελούν σημαντικό στοιχείο της εμπειρίας του πελάτη.

10. Αναπτύξτε ένα πρόγραμμα εργασίας φιλικό προς τον πελάτη και λάβετε υπόψη τους υπαλλήλους.

Η ζωή των ανθρώπων σε μια μητρόπολη είναι πολύ απασχολημένη, επομένως θα πρέπει να μελετήσετε τον τρόπο ζωής του κοινού-στόχου σας και τις συνήθειές του. Και, αν χρειαστεί, φροντίστε το υποκατάστημα, το κατάστημα, το υποκατάστημα να είναι ανοιχτό τα Σαββατοκύριακα ή μέχρι τις 22:00, για παράδειγμα. Από τη μία, αυτό είναι καλό για τον πελάτη, αλλά δύσκολο για τους εργαζόμενους. Για να διασφαλίσετε ότι η εργασία αργά ή αργίες δεν επηρεάζει την ποιότητα των υπηρεσιών, παρέχετε στους υπαλλήλους ένα βολικό πρόγραμμα εργασίας και επαρκή αριθμό ρεπό.

• Μελέτητο κοινό-στόχο σας. Αναλύστε τις συνήθειές της, τον τρόπο ζωής, τις ανάγκες, τις προσδοκίες της.
• Μετρήστε και αναλύστε... Η ποιοτική και ποσοτική έρευνα μάρκετινγκ είναι η κύρια πηγή πληροφοριών για τους πελάτες σας.
• Αναπτύξτε βελτιώσειςμε βάση τα δεδομένα που ελήφθησαν. Και φυσικά παρουσιάζω.

Σας εύχομαι επιτυχία και περισσότερους πιστούς πελάτες. Θυμηθείτε, μόνο μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας μπορεί να κάνει έναν πελάτη να ερωτευτεί την εταιρεία σας.

Η συνειδητή στάση απέναντι στην ποιότητα των υπηρεσιών ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έχει γίνει παγκόσμια τάση. Το 82% των εταιρειών θεωρεί ότι το υψηλό επίπεδο υπηρεσιών είναι ο κύριος δείκτης που τους επιτρέπει να παραμείνουν μπροστά από τους ανταγωνιστές. 77,5% - αναγνώρισε το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών ως στρατηγικό παράγοντα που επηρεάζει το κέρδος (σύμφωνα με την έκθεση συγκριτικής αξιολόγησης του 2016, Dimension Data).

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πολύπλοκη διαδικασία, η ποιότητα της οποίας εξαρτάται από πολλές μεταβλητές. Σε αυτό το άρθρο, έχουμε παρουσιάσει 10 πρακτικές συμβουλές για το πώς να βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης στην εταιρεία σας. Ας τους ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά.

1. Οργάνωση συνεχούς εκπαίδευσης των εργαζομένων.

Οι πελάτες έρχονται στην εταιρεία για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Κατά κανόνα, περιμένουν εξειδικευμένη βοήθεια, πρακτικές συμβουλές και, φυσικά, σεβασμό από το προσωπικό. Δυστυχώς, τα εκπαιδευτικά ιδρύματα δεν παρέχουν τέτοιες γνώσεις και δεξιότητες. Είναι ευθύνη των εργοδοτών να εκπαιδεύσουν το προσωπικό επαφής για το πώς να παρέχουν άριστες υπηρεσίες.

Για να είναι η ποιότητα των υπηρεσιών σε αξιοπρεπές επίπεδο, το προσωπικό χρειάζεται άριστη γνώση του προϊόντος, των τεχνικών πωλήσεων και των γενικών αρχών εξυπηρέτησης πελατών.

Υπάρχουν ενεργητικές και παθητικές μέθοδοι διδασκαλίας. Τα σεμινάρια και οι εκπαιδεύσεις είναι παθητικές, όπου οι άνθρωποι «απορροφούν» μόνο νέες πληροφορίες και δεν απαιτείται ανατροφοδότηση από αυτούς. Οι ενεργές μέθοδοι διδασκαλίας περιλαμβάνουν τη συμμετοχή κάθε ερωτώμενου στην επίλυση μιας κατάστασης. Αυτά περιλαμβάνουν ένα επιχειρηματικό παιχνίδι και καταιγισμό ιδεών. Απαιτούν μέγιστη συγκέντρωση στην εργασία. Αυτή η μορφή εκπαίδευσης επιτρέπει στους υπαλλήλους να δημιουργούν νέες ιδέες, αναπτύσσει τη συστημική σκέψη και διαμορφώνει μια υπεύθυνη στάση απέναντι στην εργασία.

Με την τακτική παρακολούθηση των εκπαιδευτικών εκδηλώσεων, τα κίνητρα αυξάνονται, οι εργαζόμενοι «μολύνονται» με νέες ιδέες και προσεγγίσεις. Με την πάροδο του χρόνου, όταν οι άνθρωποι αρχίσουν να εφαρμόζουν τις γνώσεις που αποκτήθηκαν, θα έχουν πολύ μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στην επικοινωνία με τους πελάτες, θα εμφανιστούν ως επαγγελματίες και θα αυξήσουν την απόδοσή τους και, κατά συνέπεια, την απόδοση της εταιρείας.

Η συστηματική ανάγνωση βιβλίων είναι ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε νέες γνώσεις. Υπάρχουν πολλά βιβλία αφιερωμένα στην εξυπηρέτηση: «Πελάτες για τη ζωή» του Carl Sewell, «Ειλικρινής εξυπηρέτηση» του Maxim Nedyakin, «Sincere Service» του Klaus Kiebel, «First-class Service as Competitive Advantage» του John Shoull.

2. Αξιολογήστε την ποιότητα των υπηρεσιών της εταιρείας σας

Οποιεσδήποτε βελτιώσεις στους κανόνες εξυπηρέτησης πελατών είναι αδύνατες χωρίς ανάλυση του τρέχοντος επιπέδου εξυπηρέτησης. Η έρευνα μάρκετινγκ συμβάλλει στη μείωση της ποιότητας των υπηρεσιών, στην ανακάλυψη των προσδοκιών των πελατών, στην αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης και αφοσίωσής τους.

Η μελέτη Mystery Shopper αξιολογεί την εκπλήρωση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών, την ειλικρίνεια των εργαζομένων, τις τεχνικές πωλήσεών τους, την αντίσταση στο άγχος και τα οπτικά πρότυπα. Για τον έλεγχο των διαχειριστών ηλεκτρονικών καταστημάτων, χρησιμοποιείται η μέθοδος Mystery calling. Επίσης, αυτή η μελέτη είναι κατάλληλη για τον έλεγχο υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων, τεχνικής υποστήριξης, διευθυντών υποδοχής.

Η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι οι δύο όψεις του ίδιου νομίσματος, χωρίς μία δεν υπάρχει δεύτερη. Μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση πελατών χρησιμοποιώντας τον Δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSI).

Το σύστημα πιστότητας πελατών NPS (Net Promoter Score) σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε τον αριθμό των υποστηρικτών της εταιρείας (πελάτες που είναι έτοιμοι να σας προτείνουν στους φίλους και γνωστούς τους), ουδέτερους καταναλωτές και επικριτές. Μια ανοιχτή διευκρινιστική ερώτηση στο ερωτηματολόγιο θα αντικατοπτρίζει τους λόγους ικανοποίησης ή, αντίθετα, δυσαρέσκειας με το προϊόν. Οι απαντήσεις που ελήφθησαν είναι νέες ιδέες για τη βελτίωση της επιχείρησης.

Μπορείτε να αρχίσετε να βελτιώνετε την ποιότητα της υπηρεσίας τώρα. Καλέστε 10 πελάτες και μάθετε πόσο ικανοποιημένοι είναι με την ποιότητα των υπηρεσιών στην εταιρεία σας από το 1 έως το 10. Λάβετε σχόλια σήμερα και ξεκινήστε αμέσως τη βελτίωση της υπηρεσίας.

3. Προσλάβετε τους «δικούς σας» ανθρώπους και σχηματίστε μέσα τους ένα ενιαίο όραμα για τον σκοπό ύπαρξης της εταιρείας.

Ουσιαστικά, ένας οργανισμός είναι το προσωπικό του. Είναι πολύ σημαντικό να φέρνουμε κοντά ανθρώπους με τις ίδιες αξίες και απόψεις για να πραγματοποιήσουμε την αποστολή της εταιρείας.

Υπάρχει αρκετό εξειδικευμένο προσωπικό στην αγορά εργασίας. Πώς ταιριάζουν όμως στον συγκεκριμένο οργανισμό σας; Οι υπεύθυνοι προσλήψεων της εταιρείας βρίσκονται πάντα αντιμέτωποι με ένα δύσκολο έργο: να βρουν έναν υποψήφιο που θα ταιριάζει καλύτερα στο οικοσύστημα της εταιρείας και θα έχει την απαραίτητη εμπειρία και γνώση.

Μια λεπτομερής περιγραφή των απαιτήσεων για έναν υποψήφιο είναι η μισή επιτυχία στην εύρεση του τέλειου υποψηφίου. Μια καλογραμμένη κενή θέση, εκτός από το πρόγραμμα εργασίας και τις λειτουργικές αρμοδιότητες, περιέχει πληροφορίες για την εταιρεία. τις αξίες που καθοδηγούν τους εργαζόμενους στη συνεργασία με τους πελάτες και εντός της ομάδας. Στο πρώτο στάδιο, φιλτράρει καλά τους υποψηφίους «όχι μας». Οι εργαζόμενοι που μοιράζονται τις αξίες της εταιρείας εντάσσονται γρήγορα στην ομάδα, δημιουργούν νέες ιδέες και τονώνουν τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.

Επιπλέον, για επιτυχημένη εργασία, η ομάδα πρέπει να έχει ένα ενιαίο όραμα για το σκοπό της δουλειάς της. Υπάρχει μια υπέροχη παραβολή για αυτό το θέμα. Σε ένα εργοτάξιο, ένας εργάτης ρωτήθηκε: "Τι κάνεις;" Μου απάντησε ότι στρώνει ένα τούβλο. Ρώτησαν τον δεύτερο οικοδόμο τι έκανε. Μου απάντησε: «Θα σηκώσω τους τοίχους». Ο τρίτος ήταν πολύ πρόθυμος για τη δουλειά του, βουίζοντας κάτι στον εαυτό του, αλλά τον ρώτησαν επίσης: «Τι κάνεις;». Εκείνος απάντησε: «Χτίζω ένα ναό». Αυτή η ιστορία δείχνει ξεκάθαρα πόσο σημαντικό είναι να δημιουργηθεί ένα κοινό όραμα μεταξύ των εργαζομένων που θα γίνει ο «ναός» τους και θα τους βοηθήσει να πετύχουν τους στόχους τους. Στην περίπτωσή μας, υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

4. Επενδύστε σε νέες τεχνολογίες.

Δημιουργήστε έναν εύχρηστο και κατανοητό ιστότοπο, φροντίστε να φροντίσετε την έκδοση του για κινητά. Σύμφωνα με ορισμένες προβλέψεις, μέχρι το 2020 θα υπάρχουν 6,1 δισεκατομμύρια χρήστες smartphone στον κόσμο. Πολλοί πελάτες θα αναζητήσουν πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας, ακόμη και θα επιθυμούν να παραγγείλουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από την κινητή συσκευή τους. Αναπτύξτε μια εφαρμογή όπου ένας πελάτης μπορεί να παρακολουθεί τις παραγγελίες και τις πληρωμές του στον προσωπικό του λογαριασμό.

5. Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους σας.

Η ενδυνάμωση των εργαζομένων αφορά την εξάλειψη των λόγων που τους εμποδίζουν να κάνουν τη δουλειά τους πιο αποτελεσματικά. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους διαχειριστές λογαριασμών.

Πρώτον, δίνοντας στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να λαμβάνουν τις δικές τους αποφάσεις, μειώνετε τη γραφειοκρατική αλυσίδα και μειώνετε τους χρόνους αναμονής των πελατών.

Δεύτερον, ο εργαζόμενος θα αισθάνεται σημαντικός σύνδεσμος στην εταιρεία. Επιλύοντας μόνος του το πρόβλημα του πελάτη, δεν θα νιώθει «συνηθισμένος μάνατζερ» ή «μικρό άτομο», αλλά διευθυντής-διευθυντής που είναι σε θέση να ικανοποιήσει τον πελάτη.

6. Να είστε διαθέσιμοι στον πελάτη από κάθε άποψη.

Οι επαφές της εταιρείας πρέπει να βρίσκονται πάντα σε εμφανές σημείο. Σαστισμένος από το πρόβλημά του, ο πελάτης δεν θα κάνει κύλιση στο "φύλλο" του ιστότοπου αναζητώντας έναν αριθμό τηλεφώνου ή e-mail. Η δυνατότητα να παραγγείλετε μια κλήση πίσω στον ιστότοπο είναι ένας επιπλέον τρόπος για να διατηρήσετε έναν πελάτη.

Εκτιμήστε το χρόνο και τα νεύρα των πελατών σας. Τίποτα δεν είναι πιο ενοχλητικό από το να περιμένεις μια κλήση για να απαντηθεί. Εάν πουν σε έναν πελάτη: «Αναμένετε απάντηση εντός 28 λεπτών», πιθανότατα θα είναι εξαγριωμένοι. Το συμπέρασμα υποδηλώνει ότι η εταιρεία εξοικονομεί προσωπικό αφού δεν μπορεί να εξυπηρετήσει όλους τους πελάτες. Αυτό απειλεί με απώλεια των καταναλωτών και αρνητικές κριτικές για την εταιρεία.

Η διατήρηση επαφής είναι κανόνας καλών τρόπων όταν συναλλάσσεσαι με πελάτες. Το κουδούνι χτύπησε - σηκώστε τον δέκτη. Να θυμάστε ότι ο καθένας ζει με τους δικούς του ρυθμούς και το πρόγραμμά του μπορεί να μην συμπίπτει με το μεσημεριανό διάλειμμα στην παρέα σας. Σε μια τέτοια περίπτωση, θα ήταν σκόπιμο να παραμείνει στο γραφείο ένας εφημερεύων που θα απαντά πάντα στην κλήση.

Απαντήστε άμεσα σε ερωτήσεις μέσω email. Ακόμα κι αν είναι αδύνατο να επιλύσετε την ερώτηση του πελάτη τώρα, γράψτε ότι λάβατε το αίτημά του και απαντήστε το εντός μιας ώρας, για παράδειγμα.

Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να επικοινωνήσει με τα κορυφαία στελέχη της εταιρείας. Κρεμάστε το τηλέφωνο του κορυφαίου διευθυντή σε εμφανές σημείο στο γραφείο ή το κατάστημά σας. Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιείται συχνά από τους λιανοπωλητές. Η ικανότητα προσέγγισης της διοίκησης συμβάλλει στην αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και καταδεικνύει το άνοιγμα της εταιρείας. Δεν αρκεί όμως η ανάρτηση του τηλεφώνου της διεύθυνσης στην ιστοσελίδα και σε εμφανή σημεία. Είναι επιτακτική ανάγκη να απαντάτε σε κλήσεις και να αντιμετωπίζετε ερωτήσεις πελατών, ώστε να μην προκύψει το αντίθετο αποτέλεσμα.

7. Κάντε την ειλικρίνεια την πρώτη εντολή στην οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες.

Η ειλικρίνεια είναι μια αρετή ανά πάσα στιγμή και οι σχέσεις με τους πελάτες δεν αποτελούν εξαίρεση. Εάν μια εταιρεία σκοπεύει να οικοδομήσει μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες της, τότε θα πρέπει να θεσπίσει διαφανείς και κατανοητούς «κανόνες παιχνιδιού» για τους πελάτες της.

Απορρίψτε το έργο εάν δεν εμπίπτει στον τομέα της εμπειρογνωμοσύνης σας. Παραδεχτείτε τα λάθη σας. Όλα αυτά δείχνουν ότι εξελίσσεσαι, μαθαίνεις, γίνεσαι πιο δυνατός και δεν κυνηγάς χρήματα, αλλά είσαι ειδικός στον τομέα σου.

Λάβετε μια παραγγελία από μια εταιρεία και μην εκπληρώσετε υποχρεώσεις λόγω έλλειψης πόρων και ικανότητας. Τι θα μπορούσε να είναι χειρότερο; Το πολυτιμότερο πράγμα που έχει μια εταιρεία είναι η καλή της φήμη, η οποία μόλις χαθεί δεν μπορεί να επιστραφεί.

8. Εκπαιδεύστε τους πελάτες σας.

Βελτίωση των προτύπων υπηρεσιών, εκπαίδευση του προσωπικού, εισαγωγή νέων τεχνολογιών - αργά ή γρήγορα θα παρατηρήσετε ότι ο πελάτης σας δεν είναι δικός σας. Η εταιρεία έκανε ένα τεράστιο βήμα προς τα εμπρός και ο πελάτης παρέμεινε στο ίδιο επίπεδο.

Τα σύγχρονα κανάλια επικοινωνίας σάς επιτρέπουν να διατηρείτε ενεργά επαφή με τους καταναλωτές σας. Messenger, κοινωνικά δίκτυα, εταιρικά ιστολόγια, διαδικτυακά σεμινάρια, ζωντανά master classes - σας επιτρέπουν να μεταβείτε από έναν μονόλογο σε έναν διάλογο με έναν πελάτη. Η εκπαίδευση των πελατών είναι σαν να σκοτώνεις δύο πουλιά με μια πέτρα. Πρώτον, μέσα από άρθρα, χρήσιμες συμβουλές, πληροφορίες για νέα προϊόντα και δυνατότητες του προϊόντος/υπηρεσίας, θα μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους καταναλωτές. Θα αρχίσετε να μιλάτε με τον πελάτη στην ίδια γλώσσα, θα είναι πιο εύκολο για εσάς να του μεταδώσετε γιατί πρέπει να το κάνετε αυτό και όχι διαφορετικά. Η εκπαίδευση βοηθά στην αντιμετώπιση αντιρρήσεων και εξηγεί ότι «το θέλουμε έτσι» δεν είναι πάντα η σωστή προσέγγιση για τη ρύθμιση προβλημάτων.

Δεύτερον, η εκπαίδευση πελατών είναι επίσης μία από τις τεχνικές πωλήσεων που θα σας προσφέρουν πιστούς πελάτες. Αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη για υπηρεσίες με μακρύ κύκλο πωλήσεων στο τμήμα B2B. Στο πρώτο στάδιο, δίνετε ένα master class με ένα διάλειμμα για καφέ και φυλλάδια. διαδικτυακό σεμινάριο ή cast στο skype. Στο δεύτερο στάδιο, ξεκινάτε να πουλάτε βασικά προϊόντα - στα μάτια των πελατών είστε ήδη ειδικός, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να σας εμπιστευτούν.

9. Φροντίστε την άνεση του πελάτη.

Η ποιότητα της υπηρεσίας είναι ένα σύνολο δραστηριοτήτων, κανόνων, μηχανισμών και χαρακτηριστικών που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών όταν έρχονται σε επαφή με μια εταιρεία. Η τοποθεσία, το εσωτερικό και το εξωτερικό της εταιρείας απέχουν πολύ από το τελευταίο σε αυτή τη λίστα.

Ας μπούμε στη θέση του μέσου καταναλωτή. Είναι σημαντικό για κάθε πελάτη να είναι εύκολο να φτάσει στο γραφείο, το κατάστημα ή το υποκατάστημα. Ιδανικό εάν η εταιρεία βρίσκεται στο κέντρο της πόλης. Για τα άτομα με αναπηρία, είναι υψίστης σημασίας να υπάρχει μια ράμπα στην οποία να είναι προσβάσιμη με αναπηρικό καροτσάκι. Το δωμάτιο πρέπει να έχει διαισθητική χωροθέτηση, επαρκή φωτισμό, ήσυχη μουσική υπόκρουση, άνετη θερμοκρασία αέρα οποιαδήποτε στιγμή του χρόνου και δεν πρέπει να υπάρχουν ξένες οσμές.

Δώστε προσοχή στον χώρο αναμονής των πελατών. Εδώ μπορείτε να κρεμάσετε πιστοποιητικά, φωτογραφίες, διαφημιστικό υλικό. Αυτή είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να παρουσιάσετε τον πελάτη στην εταιρεία και να τον αποσπάσετε από την κουραστική αναμονή στην ουρά.

Όλες αυτές οι συνθήκες επηρεάζουν την υποκειμενική εμπειρία των πελατών, αλλά αποτελούν σημαντικό στοιχείο της εμπειρίας του πελάτη.

10. Αναπτύξτε ένα πρόγραμμα εργασίας φιλικό προς τον πελάτη και λάβετε υπόψη τους υπαλλήλους.

Η ζωή των ανθρώπων σε μια μητρόπολη είναι πολύ απασχολημένη, επομένως θα πρέπει να μελετήσετε τον τρόπο ζωής του κοινού-στόχου σας και τις συνήθειές του. Και, αν χρειαστεί, φροντίστε το υποκατάστημα, το κατάστημα, το υποκατάστημα να είναι ανοιχτό τα Σαββατοκύριακα ή μέχρι τις 22:00, για παράδειγμα. Από τη μία, αυτό είναι καλό για τον πελάτη, αλλά δύσκολο για τους εργαζόμενους. Για να διασφαλίσετε ότι η εργασία αργά ή αργίες δεν επηρεάζει την ποιότητα των υπηρεσιών, παρέχετε στους υπαλλήλους ένα βολικό πρόγραμμα εργασίας και επαρκή αριθμό ρεπό.

• Μελέτητο κοινό-στόχο σας. Αναλύστε τις συνήθειές της, τον τρόπο ζωής, τις ανάγκες, τις προσδοκίες της.
• Μετρήστε και αναλύστε... Η ποιοτική και ποσοτική έρευνα μάρκετινγκ είναι η κύρια πηγή πληροφοριών για τους πελάτες σας.
• Αναπτύξτε βελτιώσειςμε βάση τα δεδομένα που ελήφθησαν. Και φυσικά παρουσιάζω.

Σας εύχομαι επιτυχία και περισσότερους πιστούς πελάτες. Θυμηθείτε, μόνο μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας μπορεί να κάνει έναν πελάτη να ερωτευτεί την εταιρεία σας.